Propuesta de mejora para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente en su proceso de atención al cliente en las pequeñas y medianas empresas de alojamiento y hospedaje de la ciudad de Bucaramanga.

Abstract

En la actualidad las organizaciones deben afrontar grandes retos existentes en el mundo globalizado que representa parte de su entorno, entre las cuales cabe destacar principalmente la competencia de los productos/servicios que produce y/o comercializa, en pro de lograr colocar su mercancía en el mercado tanto nacional como a nivel internacional (Carriel, Barros y Fernández, 2018). Por tanto, en esta investigación se realizo un plan de mejoramiento para fortalecer la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente que soporte el proceso de atención al cliente en las pequeñas y medianas empresas de alojamiento y hospedaje precisando en la importancia que tiene en la productividad y mejora continua. Metodológicamente, el proyecto contempla el tipo de investigación exploratoria con enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo), y método analítico. Para la recolección de información se tienen en cuenta fuentes primarias (cuestionario a 13 empresas) y secundarias de información (revistas, documentos, bases de datos, etc.); Entre los resultados obtenidos se destacan la recopilación de normatividad que regula los SGC, la identificación del estado de la implementación en pequeñas y medianas empresas del sector de alojamiento y hospedaje y el plan de mejora compuesto de estrategias para su fortalecimiento. Concluyendo principalmente que este sistema es una herramienta indispensable para la mejora continua y mitigación de riesgos en empresas tanto públicos y privados, cuya implementación en las empresas del sector analizado se ha ralentizado debido a los gastos que exige el sistema.