Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al usuario de la Electrificadora de Santander (ESSA), en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, año 2022

Abstract

El presente proyecto pretende evaluar la calidad del servicio al usuario de la Electrificadora de Santander (ESSA), en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, en el año 2022, con la finalidad de conocer todo lo relacionado con el servicio al usuario tales como quejas, reclamos, inquietudes, inconvenientes encontrados por los clientes, aspectos que se deben mejorar, calidad de la asesoría y tiempo de resolución de solicitudes, entre otros factores. La metodología utilizada fue una revisión de literatura científica y la aplicación de un instrumento de tipo investigación descriptiva a través de la realización de una encuesta (n=463), que tuvo como objetivo describir sistemáticamente las apreciaciones de los usuarios en relación con la calidad de servicio de ESSA del Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana. La técnica estadística que se uso fue la aplicación de las funciones asimetría y Curtosis para 2 de las 13 preguntas de la encuesta. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar las problemáticas encontradas respecto al servicio al usuario de ESSA. Las conclusiones permitieron obtener informaciones que podrán ayudar esta empresa en su toma de decisión con recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente de esta misma.