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Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente de la empresa Celtel del municipio de Bucaramanga, Año 2022

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorDulceyAngarita, Gloria Imírida
dc.contributor.authorPeña Rocha, Michelle Fernanda
dc.contributor.authorPorras Villamizar, Juan Sebastián
dc.contributor.authorRamírez Zanabria, Jodie Lorena
dc.contributor.otherCastex, Cyril
dc.coverage.spatialBucaramangaes_ES
dc.date.accessioned2022-04-07T23:19:35Z
dc.date.available2022-04-07T23:19:35Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/8914
dc.descriptionMercadeoes_ES
dc.description.abstractEl presente proyecto pretende conocer y medir la calidad del servicio al cliente de la empresa Celtel en el Municipio de Bucaramanga, en el año 2022, con la finalidad de conocer todo lo relacionado con el servicio al cliente tales como quejas, reclamos, inquietudes, inconvenientes encontrados por los clientes, aspectos que se deben mejorar, calidad de la asesoría y tiempo de resolución de solicitudes, entre otros factores. La metodología utilizada fue una revisión de literatura científica y la aplicación de un instrumento de tipo investigación descriptiva a través de la realización de una encuesta (n=451), que tuvo como objetivo describir sistemáticamente las apreciaciones de los clientes en relación con la calidad de servicio de la empresa Celtel en el Municipio de Bucaramanga. La técnica estadística que se uso fue la aplicación de las funciones asimetría y curtosis para 4 de las 13 preguntas de la encuesta. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar las problemáticas encontradas a nivel del servicio al cliente de la empresa Celtel. Las conclusiones permitieron obtener informaciones que podrán ayudar esta empresa en su toma de decisión con recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente de esta misma.es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsRESUMEN EJECUTIVO 7 INTRODUCCIÓN 8 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 10 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10 1.2. JUSTIFICACIÓN 12 1.3. OBJETIVOS 14 1.4. ESTADO DEL ARTE 14 2. MARCO REFERENCIAL 20 2.1. EL SERVICIO AL CLIENTE 20 2.2. ESTRUCTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE 26 2.3. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 28 2.4. MARCO CONCEPTUAL 31 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION 34 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 36 4.1. CALCULO DE LA MUESTRA 36 4.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 37 5. ANALISIS DE LOS RESULTADOS 39 5.1. PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS 39 5.2. PREGUNTAS DE LA ENCUESTA 43 6. CONCLUSIONES 63 7. RECOMENDACIONES 66 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 68es_ES
dc.publisherUTSes_ES
dc.subjectServicio al cliente, Calidad, Telecomunicaciones, Investigación de Mercados, Clientes.es_ES
dc.titleInvestigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente de la empresa Celtel del municipio de Bucaramanga, Año 2022es_ES
dc.typePreprintes_ES
dc.rights.holderUTSes_ES
dc.date.emitido2022-04-07
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidadproyecto_de_investigaciónes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnólogo en Mercadeo y Gestión Comerciales_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2022-03-14
dc.description.programaacademicoTecnología en Mercadeo y Gestión Comerciales_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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F-DC-125 Informe Final Invest ...
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