Los canales digitales y el mejoramiento de la experiencia de clientes en el Banco Davivienda S.A. de la sucursal Cañaveral en Floridablanca

Abstract

En los últimos años, la sucursal Davivienda Cañaveral ha presentado indicadores de servicio inferiores al promedio general de su regional, especialmente en el tiempo de espera de los usuarios, como consecuencia de la gran congestión que se presenta en caja e información, debido a que el banco solo cuenta con esta sucursal en el municipio de Floridablanca y se encuentra ubicada en uno de los centros comerciales con mayor tránsito de personas de esta localidad.

En esta práctica se analiza el uso y funcionalidad de los canales digitales del Banco Davivienda S.A. de la sucursal Cañaveral en Floridablanca, a partir de la descripción de los servicios transaccionales y la identificación de oportunidades de mejoramiento en la experiencia de clientes.

Por tal razón, se realizará descripción de los canales digitales implementados por el Banco Davivienda S.A., considerando las especificaciones técnicas, los servicios ofrecidos, los segmentos de mercado y demás características, que sirvan para definir el alcance y las tipologías de cada canal transaccional, en busca del mejoramiento continuo del servicio mediante el aprovechamiento de las herramientas digitales.