Investigación de mercados para para evaluar la calidad del servicio al cliente de las plataformas de ventas virtuales desde la percepción de los consumidores de Bucaramanga y su Área Metropolitana, año 2021

Abstract

El presente proyecto pretende conocer y medir la calidad del servicio al cliente de las plataformas de ventas virtuales desde la percepción de los consumidores de Bucaramanga y su Área Metropolitana, en el año 2021 con la finalidad de conocer todo lo relacionado con el servicio al cliente tales como quejas, reclamos, inquietudes, inconvenientes encontrados por los clientes, aspectos que se deben mejorar, calidad de la asesoría y tiempo de resolución de solicitudes, entre otros factores. La metodología utilizada fue una revisión de literatura científica y la aplicación de un instrumento de tipo investigación descriptiva a través de la realización de una encuesta (n=531), que tuvo como objetivo describir sistemáticamente las apreciaciones de los clientes en relación con la calidad de servicio de de las plataformas de ventas virtuales desde la percepción de los consumidores de Bucaramanga y su Área Metropolitana. La técnica estadística que se uso fue la aplicación de las funciones asimetría y curtosis para 4 de las 13 preguntas de la encuesta. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar las problemáticas encontradas a nivel del servicio al cliente de las plataformas de ventas virtuales. Las conclusiones permitieron obtener informaciones que podrán ayudar estas empresas en su toma de decisión con recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente de esta misma.