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Fortalecimiento de habilidades en mercadeo y gestión comercial de los practicantes del Contact Center de las Unidades Tecnológicas de Santander sede de Bucaramanga durante el segundo semestre del año 2021

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorRincón Fiallo, Carlos
dc.contributor.authorUrrea Rabelo, Karen Juliana
dc.contributor.otherPacheco Díaz, Edwin Alberto
dc.coverage.spatialBucaramangaes_ES
dc.date.accessioned2021-12-14T16:18:49Z
dc.date.available2021-12-14T16:18:49Z
dc.identifier.citationNormas APAes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/8209
dc.descriptionMarketing estratégico.es_ES
dc.description.abstractActualmente estamos en un mundo globalizado donde fácilmente se tiene acceso a la comunicación, Las Unidades Tecnológicas de Santander ofrece una herramienta muy útil e imprescindible sobre todo en estos tiempos, donde la comunicación ha sido algo indispensable; el Contact Center es un medio de comunicación que hace parte de la institución educativa con el fin de, mantener una relación estrecha de forma efectiva con los usuarios externos e internos de la UTS, brindado servicio de campañas, y atención al cliente, siendo esto, algo muy fundamental para conectar con todos los que integran esta comunidad, así como también, brindando todo tipo de información a los interesados en estudiar y por supuesto a todos nuestros egresados de la entidad.es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsContenido INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 10 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD......................................... 11 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 12 2.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ....................................................................... 12 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA .............................................................................. 14 2.3. OBJETIVOS ............................................................................................................. 15 2.3.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 15 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 15  IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIAS QUE SE VIENEN IMPLEMENTANDO EN EL CONTACT CENTER. ........................................................................................................................... 15  DEFINIR Y SELECCIONAR LAS ESTRATEGIAS A FORTALECER PARA EL DESARROLLO DE ACTIVIDADES EN MERCADEO Y GESTIÓN COMERCIAL. ........................................................... 15  PROPONER ESTRATEGIAS QUE FORTALEZCAN LAS HABILIDADES EN MERCADEO Y GESTIÓN COMERCIAL. ........................................................................................................ 15  EJECUTAR LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA FORTALECER LAS HABILIDADES EN LOS AGENTES DEL CONTACT CENTER UTS ORIENTADO A MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS Y FORTALECER LA IMAGEN INSTITUCIONAL. ............................................................................. 15 2.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................. 16 3 MARCO REFERENCIAL ...................................................................................... 17 3.1 MARKETING RELACIONAL: ....................................................................................... 17 3.2. MARKETING DIRECTO: ............................................................................................ 17 3.3 NEUROMARKETING: ................................................................................................ 17 3.4. CRM: .................................................................................................................... 18 3.5. LLAMADA A LA ACCIÓN (CTA) MARKETING: ............................................................ 18 3.6. PR MARKETING: ..................................................................................................... 19 4 DESARROLLO DE LA PRÁCTICA ...................................................................... 19 4.1. CAMPAÑAS OUT BOUND: ........................................................................................ 19 4.1.1 GESTIÓN TYT-SABER PRO: .................................................................................. 19 4.1.2 PROGRAMA PREINT ............................................................................................. 21 4.1.3 WEBINAR COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA EL PROFESIONAL DE HOY................ 22 4.1.4 OFERTA ACADÉMICA VIRTUAL ............................................................................... 23 4.1.5 GESTIÓN SABER PRO I Y II................................................................................... 24 GESTIÓN JÓVENES EN ACCIÓN ............................................................................. 26 4.1.7 GESTIÓN TUTORÍAS ............................................................................................. 27 4.1.8 OFERTA ACADÉMICA PRESENCIAL ......................................................................... 28 4.2. CAMPAÑAS IN BOUND: ............................................................................................ 29 4.2.1 GESTIÓN IN BOUND ............................................................................................. 29 4.3. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO ....................................................................................... 32 5 RESULTADOS ..................................................................................................... 45 5.1 OUT BOUND ........................................................................................................... 45 5.1.1 GESTIÓN TYT-SABER PRO ................................................................................... 45 5.1.2 PROGRAMA PREINT ............................................................................................. 45 5.1.3 WEBINAR COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA EL PROFESIONAL DE HOY................ 46 5.1.4 OFERTA ACADÉMICA VIRTUAL ............................................................................... 46 5.1.5 GESTIÓN SABER PRO I Y II................................................................................... 46 5.1.6 GESTIÓN JÓVENES EN ACCIÓN ............................................................................. 47 5.1.7 GESTIÓN TUTORÍAS ............................................................................................. 47 5.1.8 OFERTA ACADÉMICA PRESENCIAL ......................................................................... 47 5.2 GESTIÓN IN BOUND................................................................................................. 47 5.3 CALIFICACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................... 48 6 CONCLUSIONES ................................................................................................. 50 7 RECOMENDACIONES ......................................................................................... 51 8 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 52 Índice de figuras Figura 1. Resultados de la campaña de Gestión TyT-Saber Pro (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 Figura 2. Resultados de la campaña de Programa Preint (Fuente: elaboración propia) -- 21 Figura 3. Resultados de la campaña webinar competencias y habilidades para el profesional de hoy (Fuente: elaboración propia)---------------------------------------------------------------------- 22 Figura 4. Resultados de la campaña oferta académica virtual (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 23 Figura 5. Resultados de la campaña gestión Saber Pro I Y II (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 Figura 6. Resultados de la campaña gestión Saber Pro I Y II (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 Figura 7. Resultados de la campaña Gestión Tutorías (Fuente: elaboración propia ------- 27 Figura 8. Resultados de la campaña oferta académica presencial (Fuente: elaboración propia) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 29 Figura 9. Resultados de la campaña Gestión In Bound acadé (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30 Figura 10. Resultados de la encuesta recuento de edad (Fuente: elaboración propia) --- 33 Figura 11. Resultados de la encuesta recuento de género (Fuente: elaboración propia) - 34 Figura 12. Resultados de la encuesta recuento de ¿Cuál es su nivel de formación? (Fuente: elaboración propia) -------------------------------------------------------------------------------------------- 35 Figura 13. Resultados de la encuesta recuento de estado civil (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 Figura 14. Resultados de la encuesta recuento de ocupación (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 Figura 15. Resultados de la encuesta recuento de ¿Cuál es su vínculo con las UTS? (Fuente: elaboración propia)-------------------------------------------------------------------------------- 38 Figura 16. Resultados de la encuesta recuento de ¿Cómo califica la calidad del servicio recibido por parte del agente que lo atendió en el Contact Center (Fuente: elaboración propia) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 39 Figura 17. Resultados de la encuesta recuento de ¿Qué tan importante fue la información recibida por parte del agente del Contact Center? (Fuente: elaboración propia) ------------ 40 Figura 18. Resultados de la encuesta recuento de ¿considera que la información recibida por parte del agente en el Contact Center fue clara y oportuna? (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 Figura 19. Resultados de la encuesta recuento de ¿Está usted de acuerdo con el horario de atención a usuarios que ofrece el Contact Center en la actualidad? (Fuente: elaboración propia) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 42 Figura 20. Resultados de la encuesta recuento de ¿Qué tiempo de espera tuvo para contactarse con un agente del Contact Center (Fuente: elaboración propia) ---------------- 43 Lista de tablas Tabla 1 Resultados de la campaña de Gestión TyT-Saber Pro (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 Tabla 2. Resultados de la campaña de Programa Preint (Fuente: elaboración propia) --- 22 Tabla 3. Resultados de la campaña webinar competencias y habilidades para el profesional de hoy (Fuente: elaboración propia)---------------------------------------------------------------------- 23 Tabla 4. Resultados de la campaña oferta académica virtual (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 Tabla 5. Resultados de la campaña gestión Saber Pro I Y II (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 Tabla 6. Resultados de la campaña gestión Saber Pro I Y II (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 Tabla 7. Resultados de la campaña Gestión Tutorías (Fuente: elaboración propia) ------- 28 Tabla 8. Resultados de la campaña oferta académica presencial (Fuente: elaboración propia) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 29 Tabla 9. Resultados de la campaña Gestión In Bound acadé (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31 Tabla 10. Resultados de la encuesta recuento de edad (Fuente: elaboración propia)----- 34 Tabla 11. Resultados de la encuesta recuento de género (Fuente: elaboración propia) -- 34 Tabla 12. Resultados de la encuesta recuento de ¿Cuál es su nivel de formación? (Fuente: elaboración propia) -------------------------------------------------------------------------------------------- 35 Tabla 13. Resultados de la encuesta recuento de estado civil (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 Tabla 14. Resultados de la encuesta recuento de ocupación (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 Tabla 15. Resultados de la encuesta recuento de ¿Cuál es su vínculo con las UTS? (Fuente: elaboración propia) -------------------------------------------------------------------------------------------- 38 Tabla 16. Resultados de la encuesta recuento de ¿Cómo califica la calidad del servicio recibido por parte del agente que lo atendió en el Contact Center (Fuente: elaboración propia) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 39 Tabla 17. Resultados de la encuesta recuento de ¿Qué tan importante fue la información recibida por parte del agente del Contact Center? (Fuente: elaboración propia) ------------ 40 Tabla 18. Resultados de la encuesta recuento de ¿considera que la información recibida por parte del agente en el Contact Center fue clara y oportuna? (Fuente: elaboración propia) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 Tabla 19. Resultados de la encuesta recuento de ¿Está usted de acuerdo con el horario de atención a usuarios que ofrece el Contact Center en la actualidad? (Fuente: elaboración propia) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 42 Tabla 20. Resultados de la encuesta recuento de ¿Qué tiempo de espera tuvo para contactarse con un agente del Contact Center (Fuente: elaboración propia) ---------------- 43 Tabla 21. Cronograma de Actividades (Fuente: elaboración propia) --------------------------- 44es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUnidades Tecnológicas de Santander UTSes_ES
dc.subjectN/Aes_ES
dc.titleFortalecimiento de habilidades en mercadeo y gestión comercial de los practicantes del Contact Center de las Unidades Tecnológicas de Santander sede de Bucaramanga durante el segundo semestre del año 2021es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderUnidades Tecnológicas de Santander UTSes_ES
dc.date.emitido2021-12-14
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsinvestigaciones_ES
dc.type.modalidadpracticaes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnólogo en Mercadeo y Gestión Comerciales_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorjefees_ES
dc.date.aprobacion2021-12-10
dc.description.programaacademicoTecnología en Mercadeo y Gestión Comerciales_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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