DISEÑO DE ESTRATEGIA DE MEJORA EN EL AREA DE GESTION COMERCIAL DEL RESTAURANTE CLASICOS FOREVER

Abstract

El Restaurante Clásicos Forever, es una empresa ubicada en la ciudad de Bucaramanga, cuya actividad cuya actividad principal es el expendio de bebidas alcohólicas para el consumo y expendio de comidas preparadas a la mesa. Dentro del diagnóstico inicial se identificó como problemática, la insatisfacción en los clientes, particularmente con el servicio recibido de parte de los meseros. En pro de brindar una solución, se propuso diseñar una propuesta de mejora de calidad en el servicio al cliente prestado en el restaurante bar Clásicos Forever. Se contempló una metodología de enfoque cuantitativo y una investigación de tipo descriptivo. La población estuvo conformada por los 15 meseros. Asimismo, se seleccionó una muestra representativa de los clientes que acudieron al restaurante los días 23 y 24 de septiembre para un total de 100 personas. Las técnicas utilizadas para recolectar la información fueron la ficha de observación y la encuesta. Después de aplicados los instrumentos, se analizaron los resultados logrando obtener el diagnóstico propuesto en los objetivos planteados en lo que respecta a la percepción de los clientes sobre el servicio recibido. A partir de este diagnóstico, apoyado en la herramienta CSAT se pudo evaluar el nivel de satisfacción, arrojando como resultado una insatisfacción del 50%, se diseñó una estrategia de mejora orientada al fortalecimiento del área de gestión comercial del restaurante. La estrategia estuvo conformada por dos (2) acciones: Capacitación e Incentivos laborales y económicos. Finalmente, se generaron las conclusiones y recomendaciones que puedan contribuir con el buen desempeño de los meseros, así como con el aumento en la calidad del servicio