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Evaluar la satisfacción del cliente en el servicio comercial del periodo 2020 en el sector de las Telecomunicaciones en el área Metropolitana de Bucaramanga.

dc.rights.licenserestringidoes_ES
dc.contributor.advisorIbáñez Peñuela, Ismael Enrique
dc.contributor.advisorAlba Patricia Guzmán Duque
dc.contributor.authorAndrey Camilo Mora Calderón
dc.contributor.authorLeidi Yojana Pinilla Ochoa
dc.contributor.authorYesika Yonhara Salas Gómez
dc.contributor.otherIbáñez Peñuela, Ismael Enrique
dc.coverage.spatialSantanderes_ES
dc.date.accessioned2021-10-28T22:06:36Z
dc.date.available2021-10-28T22:06:36Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/7685
dc.descriptionFactores de calidad, Matriz DOFA, Nivel de satisfacción, Operadores de telecomunicaciones, Servicio al cliente.es_ES
dc.description.abstractEl éxito en las ventas de productos o servicios, depende hoy en día de la atención de los clientes; por esta razón, las empresas han optado por aunar esfuerzos con la intención de coordinar las actividades que se llevan al interior de los diferentes procesos que se dan en la misma, así como el mejoramiento en la calidad del servicio prestado, la creación de alianzas comerciales o planes estratégicos que logren cautivar la atención de los potenciales clientes (Sánchez, 2016). El desarrollo de la investigación se basó en el análisis del nivel de aceptación que tienen los usuarios que cuentan con servicios ofrecidos por los operadores de telecomunicaciones de la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana con la finalidad de proponer acciones de mejora. Presenta una investigación de tipo descriptivo y enfoque metodológico cuantitativo. La población estuvo conformada por lo habitantes mayores de 15 años de Bucaramanga y su área metropolitana. El instrumento utilizado para recolectar la información; para su aplicación, se hizo uso de un formulario de Google, difundido entre los usuarios a través de las redes sociales. Dentro de los principales hallazgos se encontró que, los servicios que prestan los operadores de telecomunicaciones no cumplen con las expectativas de los clientes, ya que los resultados de la encuesta muestran un alto grado de insatisfacción. Esto es un reflejo de la falta de compromiso en lo que respecta al cumplimiento de las ofertas y calidad en los procesos. Por otra parte se utilizó el análisis PESTEL el cual permitió contribuir con la identificación de las oportunidades y amenazas, así como con la definición de estrategias para mejorar el servicio al cliente. DOCENCIA PÁGINA 19 DE 140 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 1.0 ELABORADO POR: Oficina de Investigaciones REVISADO POR: soporte al sistema integrado de gestión APROBADO POR: Asesor de planeación FECHA APROBACION: Las expectativas de los clientes se relacionan con los tiempos de respuesta, quienes esperan soluciones rápidas y efectivas a los problemas presentados bien sea obre un producto o servicio. Lo anterior se refleja en el indicador Tiempo de Espera en donde con un 41% los usuarios manifestaron un servicio lento en respuesta, lo cual afecta considerablemente en la calidad y prestigio de cada empresa.es_ES
dc.description.sponsorshipUnidades Tecnológicas de Santanderes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO LISTA DE TABLAS ........................................................................................................... 14 RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................... 18 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 20 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN .......................................... 22 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 22 1.2. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 23 1.3. OBJETIVOS ............................................................................................................ 25 1.3.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 25 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 25 1.4. ESTADO DEL ARTE ............................................................................................... 26 1.4.1. CALIFICACIÓN POSTERIOR AL SERVICIO ................................................................. 26 1.4.2. PUNTUACIÓN DEL ESFUERZO DEL CLIENTE (CES) .................................................. 27 1.4.3. MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS ....................................................................... 28 2. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 29 2.1. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 29 2.1.1. TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN .................................................................................... 30 2.1.2. TEORÍA CALIDAD TOTAL ......................................................................................... 35 2.1.3. TEORÍA RELACIONES HUMANAS ............................................................................. 39 2.1.4. TEORÍA DE LAS NECESIDADES DE ABRAHAM MASLOW / PIRÁMIDE DE MASLOW ........ 42 2.1.5. TEORÍA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................................................................... 46 2.2. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 49 2.2.1. CALIDAD ................................................................................................................ 50 CAPACIDAD DEL SISTEMA PARA LLEVAR A CABO DE MANERA CONFIABLE UNA ACTIVIDAD EN UN PERÍODO DE TIEMPO DETERMINADO. POR LO TANTO, EN UNA EMPRESA, LA CUALIDAD ES EL GRADO EN QUE EL PROCESO ES EVALUADO PARA IDENTIFICAR SI LOS SERVICIOS O ATENCIONES A LOS CLIENTES ESTÁN SIENDO EJECUTADAS DE MANERA CORRECTA, ESTO CON LA FINALIDAD DE LOGRAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA EN LA ORGANIZACIÓN (MADERO, 2019, P. 4-18). LA CALIDAD ES UNA CUALIDAD QUE TIENE UN OBJETO O ELEMENTO Y PERMITE LOGRAR LA SATISFACCIÓN EN CADA INDIVIDUO (PEIRÓ, 2021, P. 1). ASÍ MISMO SE AFIRMA QUE SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE POSEE UN OBJETO LOGRANDO ASÍ LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES BÁSICAS DE LA PERSONA (PÉREZ, 2021, P. 1). ............................................... 50 2.2.2. CANAL DE DISTRIBUCIÓN ....................................................................................... 50 CANALES DE MARKETING EN DONDE CIRCULAN LOS BIENES Y SERVICIOS DESDE EL PRODUCTOR HASTA EL CONSUMIDOR. SE PUEDE OPTAR POR VENDER DIRECTAMENTE AL PÚBLICO FINAL A DOCENCIA PÁGINA 7 DE 140 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 1.0 ELABORADO POR: Oficina de Investigaciones REVISADO POR: soporte al sistema integrado de gestión APROBADO POR: Asesor de planeación FECHA APROBACION: TRAVÉS DEL PUNTO DE VENTA O VENDER DIRECTAMENTE. ADEMÁS, SE LOGRA VENDER A COMERCIOS MEDIANTE VENTA DIRECTA (VASCO, 2020, P. 35). DEL MISMO MODO, SON PROCEDIMIENTO DE MERCADEO QUE SE LE REALIZA A UN ARTÍCULO DESDE EL ELABORADOR HASTA EL COMPRADOR (BERSELL, SANTOS, GOMES, & GADOTT, 2018, P. 609-627). DEL MISMO MODO SE AFIRMA QUE SON RECURSOS QUE LAS ORGANIZACIONES DISPONEN PARA REUNIR LOS BIENES Y SERVICIOS ELABORADOS Y CON ESTO PODERLOS DISTRIBUIR A LOS CLIENTES FINALES (DOMINGUEZ, 2021, P. 5-10). ............................................................................................... 50 2.2.3. CLIENTE ................................................................................................................ 51 EMPRESAS O CONSUMIDORES QUE ADQUIERAN BIENES Y SERVICIOS. EN OCASIONES SE PUEDE USAR PARA CONSUMO O SOLAMENTE ADQUIRIRLO PARA QUE OTROS LO APROVECHEN (QUIROA, 2019, P. 1). ASIMISMO, SON AQUELLAS PERSONAS QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS PROFESIONALES O COMPRAN LOS PRODUCTOS DE UNA EMPRESA DE MANERA REGULAR (BURBANO, VELÁSTEGUI, VILLAMARIN, & NOVILLO, 2018, P. 579-590). ES UNA PERSONA QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O SERVICIO (MEJÍAS, GODOY, & PIÑA, 2018, P. 1-4). ...................... 51 2.2.4. CONFIABILIDAD ...................................................................................................... 51 EL SERVICIO QUE SE LE OFRECÍA AL CLIENTE DEPENDÍA DE LOS EMPLEADOS. AHORA EL COMPRADOR SE SIENTE MÁS SEGURO YA QUE LA INFORMACIÓN ES FIABLE Y RECIBE LO QUE NECESITA (ULLOA, 2019, P. 22-30). DEL MISMO MODO ES UN MÉTODO QUE SE EJECUTA SIN FALLAS EN UNA FASE DE TIEMPO CONCRETA, BAJO UNAS SITUACIONES PREVIAMENTE CONSTITUIDAS (VENTURA & CAYCHO, 2017, P. 625-627). POR OTRA PARTE, CONFIABILIDAD ES UN PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN QUE SE REALIZA PARA CORROBORAR QUE LA INFORMACIÓN SEA CONFIABLE (CAMPOS, 2018, P. 22). ............................................................................... 51 2.2.5. EMPRESA .............................................................................................................. 51 LAS UNIDADES DE PRODUCCIÓN ESTÁN COMPROMETIDAS Y AGRUPADAS PARA REALIZAR ACTIVIDADES ECONÓMICAS CON FINES DE LUCRO. GENERALMENTE, ESTÁN COMPUESTAS POR UN CONJUNTO DE PERSONAS, ACTIVOS MATERIALES Y FINANCIEROS, CUYA FINALIDAD ES BRINDAR SERVICIOS QUE SATISFAGAN NECESIDADES Y A SU VEZ OBTENER BENEFICIOS (HENAO, 2020, P. 6-7). ASÍ MISMO ES UNA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL QUE FABRICA, COMPRA, VENDE BIENES O PROPORCIONA SERVICIOS A CAMBIO DE DINERO (MERO, 2018, P. 84-102). PARA FINALIZAR SE AFIRMA QUE ES UNA ENTIDAD LEGAL FORMADA POR UN GRUPO DE PERSONAS PARA PARTICIPAR Y OPERAR UNA EMPRESA COMERCIAL O INDUSTRIAL (CHAMALÉ, 2021, P. 1-2). ........................................................................................................................................... 51 2.2.6. ESTRATEGIAS ........................................................................................................ 52 MÉTODO ORIENTADO AL LOGRO DE METAS A TRAVÉS DE UN PLAN DE ACCIÓN, QUE SE DESGLOSA EN METAS ESTRATÉGICAS PARA CADA ÁREA DE LA EMPRESA (ANAYA, PAZMIÑO, & SÁNCHEZ , 2019, P. 9-14). DEL MISMO MODO, LAS ESTRATEGIAS SON PLANES ESPECÍFICOS PARA LA EMPRESA Y A SU VEZ ASIGNA RECURSOS PARA RESPALDAR LA INFRAESTRUCTURA, PRODUCCIÓN, MARKETING, INVENTARIO Y OTRAS ACTIVIDADES COMERCIALES (PINEDA & RUIZ, 2019, P. 3-8); ES LA SUMA DE LAS ACCIONES QUE UNA EMPRESA PRETENDE EMPRENDER PARA LOGRAR OBJETIVOS A LARGO PLAZO (CRUZ & JÁCOME, 2018, P. 20). .................................... 52 2.2.7. GESTIÓN EMPRESARIAL ......................................................................................... 52 APUNTANDO AL PROCESO DE ESTRATEGIA, ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA PARA MEJORAR SU PRODUCTIVIDAD, POTENCIALIDAD, EFECTIVIDAD Y EFICACIA (ULLOA, 2019, P. 22-30). IGUALMENTE SON AQUELLOS CIMIENTOS QUE DAN SOPORTE A LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS (GUACARI & BATISTA, 2018, P. 76-82). DE DOCENCIA PÁGINA 8 DE 140 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 1.0 ELABORADO POR: Oficina de Investigaciones REVISADO POR: soporte al sistema integrado de gestión APROBADO POR: Asesor de planeación FECHA APROBACION: IGUAL FORMA SE CONOCE COMO EL CONJUNTO DE TÉCNICAS QUE APLICADAS A LA ADMINISTRACIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN (RUBIO, TÉLLEZ, & GÓMEZ, 2019, P. 47-60). .......... 52 2.2.8. MOTIVACIÓN .......................................................................................................... 52 PROCEDIMIENTO A TRAVÉS DEL CUAL EL EMPLEADO REALIZA SUS LABORES CON EFICACIA, PARA CUMPLIR CON LA META PROPUESTA POR EL JEFE Y ASÍ SATISFACER SUS NECESIDADES INDIVIDUALES (GÓMEZ, 2019, P. 9-10). MUEVE AL INDIVIDUO A QUERER SATISFACER SUS NECESIDADES (POGGI, 2018, P. 10-14); DE IGUAL MANERA ES CONSIDERADO UNA RAZÓN O RAZONES PARA ACTUAR O COMPORTARSE DE UNA MANERA PARTICULAR (ABRIGO, SALAZAR, & CELI, 2017, P. 88-100) ........................................................................................................ 52 2.2.9. NECESIDAD HUMANA ............................................................................................. 53 SE ENTIENDE COMO UNA ESPECIE DE MOTIVACIÓN PRODUCIDA POR UN ESTADO DE CARENCIA, LAS CUALES DEBEN SER CUBIERTAS PARA ALCANZAR LAS METAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN (SARMIENTO, 2020, P. 4-8). DEL MISMO MODO IMPLICAN QUE TODAS LAS ACCIONES HUMANAS PUEDAN ENTENDERSE COMO ORIGINADAS EN LA BÚSQUEDA DE SATISFACER O CUMPLIR CON LAS NECESIDADES (BOHÓRQUEZ, PÉREZ, CAICHE, & BENAVIDES, 2020, P. 385-390). SON REQUISITOS QUE UTILIZAN LAS ORGANIZACIONES PARA LOGRAR UN RESULTADO DETERMINADO COMO REALIZACIÓN, FELICIDAD O SATISFACCIÓN (ARÉVALO, BAYONA, & RICO, 2017, P. 18-22). ........................................................................................................................................... 53 2.2.10. OFERTA ............................................................................................................. 53 SATISFACE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, LA EMPRESA DEBE DESARROLLAR MECANISMOS LOS CUALES PERMITAN CUMPLIR CON DICHOS REQUERIMIENTOS, Y A SU VEZ BRINDAR SERVICIOS ADICIONALES COMO INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO. ESTO CON EL PROPÓSITO DE QUE LOS CLIENTES PUEDAN RECIBIR TODAS LAS ASISTENCIAS PERTINENTES (BALBUENA, TEORÍA DE MCCLELLAND, 2020, P. 1). PROPUESTA CONDICIONAL HECHA POR UN COMPRADOR O VENDEDOR PARA COMPRAR O VENDER UN ACTIVO, QUE SE VUELVE LEGALMENTE VINCULANTE SI SE ACEPTA (ROA, 2017, P. 1-4). ES LA COMPETENCIA DEL MERCADO DONDE SE EVIDENCIA LA MEDIDA DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y BIENES QUE PRESENTAN LAS ORGANIZACIONES LOS CUALES DESEAN OFERTAR (THOMPSON, 2006, P. 1) ........................... 53 2.2.11. PLAN DE MEJORAMIENTO ................................................................................... 54 MEJORA LAS TÉCNICAS AFECTADAS POR DIFERENTES MOTIVOS Y A SU VEZ APORTAN SOLUCIONES DE MEJORA CONTINUA, INTEGRANDO ASÍ LA NECESIDAD DE ACCIONES DE PROGRESO PARA LOS CLIENTES Y AUDITORÍAS (CASTRILLÓN, 2018, P. 23). ES UNA SUCESIÓN DE PASOS QUE SE SIGUEN EN UNA EMPRESA CON LA FINALIDAD DE ALCANZAR MEJORES RESULTADOS (DUQUE, 2021, P. 27-35). TAMBIÉN SE CONSIDERAN COMO LAS ACCIONES PLANEADAS PARA ORGANIZAR E INTEGRAR UNA EMPRESA (SOLF DELFIN, 2020, P. 21-26). ..... 54 2.2.12. PESTEL .............................................................................................................. 54 2.2.13. PROCEDIMIENTO ................................................................................................ 54 ACCIONES QUE SE DEBEN REALIZAR DE LA MEJOR MANERA PARA OBTENER SIEMPRE EL MISMO RESULTADO. ESTOS MÉTODOS PUEDEN REFLEJAR EL ESTADO O LA REALIDAD DE LA EMPRESA (HAMRA, 2020, P. 195-196). PARA ES UNA SERIE DE ACCIONES O PASOS QUE SE TOMAN PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DE UNA EMPRESA; ASÍ MISMO ES UNA SECUENCIA DE PROCESOS Y DECISIONES INVOLUCRADAS EN LA FORMA EN QUE SE COMPLETA EL TRABAJO (ACOSTA FIGUEREDO, 2019, P. 12-25). ............................................................................................... 54 2.2.14. SERVICIO ........................................................................................................... 55 ACTIVIDADES Y RESULTADOS QUE SE OBTIENEN DE LA UTILIDAD Y A SU VEZ SE RELACIONA CON EL PEDIDO U ORDEN QUE REALIZA UN INDIVIDUO PARA CUMPLIR CON SUS NECESIDADES (HENAO, DOCENCIA PÁGINA 9 DE 140 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 1.0 ELABORADO POR: Oficina de Investigaciones REVISADO POR: soporte al sistema integrado de gestión APROBADO POR: Asesor de planeación FECHA APROBACION: 2020, P. 6-10). UN SERVICIO ES UNA EXPERIENCIA QUE SE CONSUME EN EL PUNTO EN EL QUE SE COMPRA UN PRODUCTO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES (MEJÍAS, GODOY, & PIÑA, 2018, P. 1-4). PARTES INTANGIBLES DE LA ECONOMÍA, A DIFERENCIA DE LOS BIENES, LOS CUALES SE PUEDEN MANIPULAR (FONTALVO, DOMINGUEZ, & HOZ, 2020, P. 27-34). ............... 55 2.2.15. SERVICIO AL CLIENTE ......................................................................................... 55 PRODUCTIVIDAD, RENDIMIENTO Y UBICACIÓN DE UNA EMPRESA O NEGOCIO, YA QUE SE ENFOCA DIRECTAMENTE EN LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR Y EN OPTIMIZAR SU EXPERIENCIA CON LA MARCA O PRODUCTO (CORRALES, 2019, P. 1-3). ASISTENCIA Y ASESORAMIENTO QUE BRINDA UNA EMPRESA A AQUELLAS PERSONAS QUE COMPRAN O UTILIZAN SUS PRODUCTOS O SERVICIOS (RUIZ, 2017, P. 85-105). ES EL ACTO DE APOYAR Y DEFENDER A LOS CLIENTES EN EL DESCUBRIMIENTO, USO, OPTIMIZACIÓN Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS SOBRE UN PRODUCTO (GRANDA & MOYA, 2019, P. 2-6) .......................................................................................... 55 2.2.16. TELECOMUNICACIONES ...................................................................................... 55 PROCESO QUE PERMITE EL INTERCAMBIO EN LA COMUNICACIÓN DE MENSAJES DE UN LUGAR A OTRO, GENERALMENTE ESTA TÉCNICA TIENDE A SER BIDIRECCIONAL (ANAYA LUNA, PAZMIÑO MUÑOZ, & SÁNCHEZ GUAMÁN, 2019, P. 9-14). LAS TELECOMUNICACIONES SON EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN A DISTANCIAS SIGNIFICATIVAS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS (VERA & SUÁREZ, 2018, P. 180-186); DEL MISMO MODO, SON LAS TRANSMISIONES DE INFORMACIÓN MEDIANTE VARIOS TIPOS DE TECNOLOGÍAS POR CABLE, RADIO, ÓPTICOS U OTROS SISTEMAS ELECTROMAGNÉTICOS (ESCOBAR & SÁMANO, 2018) (ESCOBAR & SÁMANO, 2018, P. 765-799). ............................................................................................................................ 55 2.3. MARCO LEGAL ...................................................................................................... 56 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION ......................................................................... 57 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y METODOLOGÍA ...................................................... 57 3.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA .................................................. 58 3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ......................... 58 3.4. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .............................................. 59 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO ........................................................ 60 4.1. POBLACIÓN Y MUESTRA ..................................................................................... 60 N = TAMAÑO DE LA MUESTRA: 384 PERSONAS .............................................................. 61 4.2. ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................................ 61 4.3. FASES Y ACTIVIDADES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 62 4.3.1. ACTIVIDADES ......................................................................................................... 63 5. RESULTADOS ........................................................................................................ 66 5.1. ANALIZAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SERVICIO TANGIBLE E INTANGIBLE, A PARTIR DE LOS FACTORES DE CALIDAD TOTAL QUE PERMITA EL CONOCIMIENTO DE LAS FALLAS QUE POSEEN LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES EN CUANTO AL SERVICIO QUE PRESTAN ........................ 66 5.1.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS INDIVIDUALES ................................................................ 66 DOCENCIA PÁGINA 10 DE 140 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 1.0 ELABORADO POR: Oficina de Investigaciones REVISADO POR: soporte al sistema integrado de gestión APROBADO POR: Asesor de planeación FECHA APROBACION: 5.1.2. ANÁLISIS GENERAL DE SATISFACCIÓN .................................................................... 89 5.2. IDENTIFICAR LAS FALENCIAS DEL SERVICIO QUE ESTÁN PRESTANDO ESTAS COMPAÑÍAS MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LA MATRIZ DOFA PARA LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA RECIBIDA POR LOS USUARIOS DESDE EL MOMENTO EN QUE CONTRATAN UN SERVICIO O PRODUCTO ................................. 90 5.3. MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTAN LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES EN EL ÁREA METROPOLITANA DE BUCARAMANGA, MEDIANTE EL ESTUDIO DE LA PERCEPCIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE QUE PERMITA LA IDENTIFICACIÓN DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO .................................. 94 5.3.1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (CSAT) ...................................................... 94 5.3.2. DESARROLLO DE LA HERRAMIENTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (CSAT) ....... 95 5.4. PROPUESTA DE MEJORA .................................................................................. 100 6. CONCLUSIONES ................................................................................................. 102 7. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 105 8. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 106 9. APENDICES ......................................................................................................... 120 10. ANEXOS ............................................................................................................... 131es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUnidades Tecnológicas de Santande res_ES
dc.subjectFactores de calidad, Matriz DOFA, Nivel de satisfacción, Operadores de telecomunicaciones, Servicio al cliente.es_ES
dc.titleEvaluar la satisfacción del cliente en el servicio comercial del periodo 2020 en el sector de las Telecomunicaciones en el área Metropolitana de Bucaramanga.es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holdercopyrightes_ES
dc.date.emitido2021-10-28
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidadproyecto_de_investigaciónes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnología en Gestión Empresariales_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2021-10-28
dc.description.programaacademicoTecnología en Gestión Empresariales_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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