Evaluar la satisfacción del cliente en el servicio comercial del periodo 2020 en el sector de las Telecomunicaciones en el área Metropolitana de Bucaramanga.

Abstract

El éxito en las ventas de productos o servicios, depende hoy en día de la atención de los clientes; por esta razón, las empresas han optado por aunar esfuerzos con la intención de coordinar las actividades que se llevan al interior de los diferentes procesos que se dan en la misma, así como el mejoramiento en la calidad del servicio prestado, la creación de alianzas comerciales o planes estratégicos que logren cautivar la atención de los potenciales clientes (Sánchez, 2016). El desarrollo de la investigación se basó en el análisis del nivel de aceptación que tienen los usuarios que cuentan con servicios ofrecidos por los operadores de telecomunicaciones de la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana con la finalidad de proponer acciones de mejora. Presenta una investigación de tipo descriptivo y enfoque metodológico cuantitativo. La población estuvo conformada por lo habitantes mayores de 15 años de Bucaramanga y su área metropolitana. El instrumento utilizado para recolectar la información; para su aplicación, se hizo uso de un formulario de Google, difundido entre los usuarios a través de las redes sociales. Dentro de los principales hallazgos se encontró que, los servicios que prestan los operadores de telecomunicaciones no cumplen con las expectativas de los clientes, ya que los resultados de la encuesta muestran un alto grado de insatisfacción. Esto es un reflejo de la falta de compromiso en lo que respecta al cumplimiento de las ofertas y calidad en los procesos. Por otra parte se utilizó el análisis PESTEL el cual permitió contribuir con la identificación de las oportunidades y amenazas, así como con la definición de estrategias para mejorar el servicio al cliente. DOCENCIA PÁGINA 19 DE 140 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 1.0 ELABORADO POR: Oficina de Investigaciones REVISADO POR: soporte al sistema integrado de gestión APROBADO POR: Asesor de planeación FECHA APROBACION: Las expectativas de los clientes se relacionan con los tiempos de respuesta, quienes esperan soluciones rápidas y efectivas a los problemas presentados bien sea obre un producto o servicio. Lo anterior se refleja en el indicador Tiempo de Espera en donde con un 41% los usuarios manifestaron un servicio lento en respuesta, lo cual afecta considerablemente en la calidad y prestigio de cada empresa.