Análisis de impacto de los cambios en la atención al cliente en los Fondos de Pensiones Privados en tiempos del COVID-19 en el área Metropolitana de Bucaramanga 2020-2021

Abstract

Esta monografía se inicia con el principal propósito de hacer un análisis, de las estrategias y acciones tomadas por los fondos de pensiones y cesantías en el año 2020. Para todas las personas y empresas el COVID 19 era un problema que se aproximaba, pero ninguno e imagino cuanto afectaría, nuestra vida y los procesos que estamos acostumbrados a realizar.

Los fondos de pensiones y cesantías como Porvenir, Protección y Skandia se encarga de controlar y administrar los aportes que hacen los empleadores y los empleados de forma obligatoria o voluntaria, buscando mejorar las condiciones de vida a futuro, teniendo un respaldo financiero en la vejez o en cualquier imprevisto, bien sea por fallecimiento del titular o por perdida de su capacidad laboral.

Los clientes que la empresa maneja son directamente personas con problemas de salud o personas mayores ya con morbilidades, que son las personas que más problemas podrían tener con este virus, a pesar de que protección tienen infinidad de opciones para realizar, sus procesos las personas siempre han decidido acercarse directamente a las oficinas, a hablar con los asesores.

Con las normas establecidas por el gobierno, como medidas para contrarrestar el contagio, se prohibió que las personas con morbilidades y con edades avanzadas salieran de sus casas, ocasionó que muchos procesos se detuvieran. La empresa por su parte se vió muy afectada ya que nuestro servicio está delicado como la de un banco ya que se manejan gran cantidad de dinero de los afiliados y además que los procesos deben ser muy estrictos y solo se manejan con el titular o un apoderado legalmente certificado.

Para ese momento todas las oficinas estaban cerradas y los procesos que se estaban llevando quedaron paralizados, muchos de los asesores que estaban en las oficinas, se tuvieron que recapacitar para prestar su trabajo de modo virtual por medio del centro de atención telefónica, esta forma de comunicación ya estaba disponible pero no eran muchas las personas los que las utilizaban.

Con todos los cambios que se presentaron de forma tan repentina ni los clientes ni la empresa estaba preparada para esta contingencia, por eso se crearon muchos planteamientos, buscando los mejores para que los clientes, pidieran tener contacto con la empresa.

La monografía se hace con el propósito de poder analizar, los cambios que se han hecho para facilitar los procesos que se tienen con los clientes, Es importante resaltar que como estudiante de la Tecnología en Banca y Finanzas se debe estar al tanto del entorno en el cual se labora y se vive, razón por la cual la presente monografía se realiza para poder dar a conocer información concisa, actualizada y pertinente específicamente sobre los fondos de pensiones privados ante la llegada del COVID-19 y su relevancia tanto como para el grupo de investigación I&D como para la facultad misma, ya que el estar al tanto de dicha información puede favorecer la comprensión del cómo esta pandemia afecta el mercado colombiano, los portafolios financieros y los portafolios de inversión en el corto, mediano y largo plazo.