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Análisis del proceso de servicio al cliente para una entidad financiera en la ciudad de Bucaramanga.

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorRueda Porras, Sandra Liliana
dc.contributor.authorSilva Murillo, Silvia Fernanda
dc.contributor.otherRomán Tarazona, Gloria Rosio
dc.coverage.spatialBucaramangaes_ES
dc.date.accessioned2021-09-08T14:27:35Z
dc.date.available2021-09-08T14:27:35Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/7248
dc.descriptionBanca y Finanzases_ES
dc.description.abstractA través de la presente práctica se lleva a cabo un análisis del proceso de servicio al cliente en una entidad financiera de Bucaramanga; donde se quiere evidenciar cuales son las quejas más recurrentes de los clientes e identificar acciones de mejora ante ello. Se debe resaltar la importancia del servicio al cliente en las entidades financieras ya que es un factor sumamente importante para el cumplimiento de metas de los empleados, cada cliente o usuario debe sentirse satisfecho al recibir un servicio de las entidades ya que hoy en día la competencia en el mercado es alta y la primera perspectiva del cliente garantiza su fidelidad. En el siguiente trabajo se busca un análisis sobre las diferentes quejas y funcionalidades de una entidad financiera en la ciudad de Bucaramanga, donde se debe identificar cuáles son las quejas más recurrentes y porque motivo se dan y poder lograr acciones de mejora.es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 10 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD 11 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12 2.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 12 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA 12 2.3. OBJETIVOS 13 2.3.1 OBJETIVO GENERAL 13 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14 2.4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 14 3. MARCO REFERENCIAL 15 3.1 SERVICIO AL CLIENTE 15 3.1.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE 15 3.1.2 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 16 3.1.2.1 CLIENTE 16 3.1.2.2 USUARIO 17 3.1.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 17 3.1.4 EVOLUCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE 18 3.2 ACCIONES DE MEJORA 18 3.2.1 QUEJAS 19 3.2.2 RECLAMACIONES 19 3.3 ENTIDADES FINANCIERAS 20 4. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 21 4.1 REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA. 21 4.2. INCONFORMIDADES DE LOS CLIENTES CON LAS ENTIDADES FINANCIERAS 22 4.3. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO EN UNA ENTIDAD FINANCIERA 26 4.3.1. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA OFICINA DE BUCARAMANGA 28 4.4.1. LAS DIFERENTES ÁREAS EN LAS OFICINAS 32 4.4.1.1. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE CAJA 33 4.4.1.2. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE INFORMACIÓN 35 4.4. ACCIONES DE MEJORA 37 5. RESULTADOS 38 6. CONCLUSIONES 39 7. RECOMENDACIONES 39 8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 40es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUnidades Tecnológicas de Santanderes_ES
dc.subjectCliente, usuarios, acciones de mejora, quejas, reclamos, entidades financierases_ES
dc.titleAnálisis del proceso de servicio al cliente para una entidad financiera en la ciudad de Bucaramanga.es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holder(CC.BY.NC.ND 2.5).es_ES
dc.date.emitido2021-09-03
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidadpracticaes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnólogo en Banca y Finanzases_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2021-08-23
dc.description.programaacademicoTecnología en Banca y Finanzases_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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Nombre:
F-DC-128 Informe Final.pdf
Tamaño:
573.7Kb
Formato:
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Descripción:
Informe Final
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F-GC-01 Licencia Autorización ...
Tamaño:
74.56Kb
Formato:
PDF
Descripción:
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  • Prácticas
    Trabajos de Grado en modalidad práctica empresarial, social o comunitaria

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