Estudio de mercado descriptivo para mejorar la atención al paciente en el Hospital Psiquiátrico San Camilo en la ciudad de Bucaramanga.

Abstract

La calidad del servicio debe ser la prioridad de una institución, en el desarrollo de este proyecto se busca como objetivo general establecer mediante un estudio descriptivo qué factores son significativos en la interacción entre pacientes y hospital para plantear estrategias que posibiliten la mejora de la atención prestada. Además, se desea determinar las brechas en la percepción del servicio haciendo uso de un modelo SERVQUAL, se buscan desarrollar procedimientos que subsanen las falencias encontradas y finalmente se formula una herramienta que facilite la evaluación del mejoramiento en la calidad del servicio respecto a los factores de no conformidad encontrados durante el estudio.

La metodología utilizada es de tipo descriptivo, evaluando cinco dimensiones de calidad: tangibles, fiabilidad, responsabilidad, empatía y garantía mediante 22 preguntas realizadas a una muestra representativa de empleados y pacientes. Los resultados luego de un análisis estadístico mostraron indicadores que baja calidad en el servicio en la dimensión de empatía, especialmente en las áreas relacionadas con la atención personalizada y el conocimiento de las necesidades especificas de los pacientes. Por lo tanto, se propone una mejora en la utilización del Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) y la implementación de un software CRM tipo colaborativo para tener control de la prestación del servicio en las áreas deficientes.