Diseño de central de atención telefónica para una empresa del sector salud

Abstract

La llegada de una pandemia causada por un virus ha llevado a las empresas de cara a una realidad para la cual no estaban preparadas a nivel tecnológico; teletrabajo y acceso remoto, han sido una de las exigencias de los departamentos administrativos al área de TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) para que la productividad no se afecte. En este contexto, se ha realizado este proyecto de investigación el cual se ha enfocado en tecnologías asequibles y de fácil implementación apuntando a una mejora en la prestación de servicios, reducción de tiempos de atención y rápida resolución en las solicitudes. Haciendo un diagnóstico de la red se determina qué tipo de configuración se requiere para no impactar servicios de forma granular o escalonada y estableciendo una estrategia de entrada de llamadas, se puede controlar el tiempo de atención con estadísticas concretas en cuanto al funcionamiento de la central de atención telefónica. De acuerdo a los diagnósticos realizados sobre los servicios existentes, se recomendaron cambios en la infraestructura como fue instalar un router de gestión LAN, un servidor con los recursos suficientes para garantizar un funcionamiento óptimo, uso de una plataforma de comunicaciones unificadas actualizada que permita un flujo de llamadas basado en colas de atención, creación de agentes para cada cola de llamadas, creación de horarios de atención específicos y anuncios que den información detallada al llamante para optimizar el tiempo promedio de las llamadas.