Propuesta de Estrategias para mejorar la prestación del servicio en el CRC (Centro de Reconocimiento de Conductores) Salud Integral de García Rovira, midiendo el ciclo de servicio, la experiencia y satisfacción de los clientes

Abstract

Este trabajo fue desarrollado para proponer una serie de estrategias que permitan la mejora de la prestación del servicio brindado a los clientes por el Centro de Reconocimiento de Conductores [CRC] Salud Integral de García Rovira, ubicado en el municipio de Málaga. Para esto se realizó una visita a las instalaciones, donde se hizo una observación al contacto personal de manera directa y al ambiente que había al interior de la organización. El objetivo general se basó en la propuesta de estrategias para la mejora del servicio. El primer objetivo específico consistió en diagnosticar el momento de verdad del ciclo en el servicio. El segundo objetivo específico fue diseñar un cuestionario que permitiera conocer cómo era la calidad del servicio, a través de la encuesta que se aplicó por Google Forms. Por su parte, para el tercer objetivo específico, se formularon una serie de estrategias organizacionales para la mejora de los procesos de servicio y atención a clientes. Ahora bien, en el cuarto objetivo específico, se realizaron las respectivas recomendaciones con las estrategias planteadas a los directivos de la compañía. La metodología empleada para este proyecto es de tipo descriptivo, con un enfoque cuantitativo, no experimental y con un diseño transversal. La muestra utilizada fueron clientes que adquirieron servicios en enero del año en curso. En materia de resultados se encontraron aspectos como la insatisfacción con el servicio brindado, la recomendación del servicio y los tiempos de espera prolongados, como las principales dificultades manifestadas por los clientes. La principal conclusión del estudio tuvo lugar sobre identificación de oportunidades de mejora, de lo cual

se establecieron estrategias para la mejora del servicio prestado por la empresa, las cuales son, estrategia competitiva de marketing radial y PaP, fortalecimiento de la cadena de valor y escala de recompensas e incentivos y planeación estratégica.