Validación en el uso del manual de buenas prácticas de seguridad en mercancías peligrosas según los estándares de seguridad y regulaciones aeroportuarias de la compañía Avianca S.A.

Abstract

La satisfacción del cliente y la efectividad en los procesos para optimizar los resultados positivos que cumplan la visión para la cual fue creada Avianca S.A, una empresa que tiene más de 16.725 empleados, según lo reportó en el informe anual del año 2019, y que hoy en día conecta a Colombia con el mundo, aportando también al desarrollo de un turismo sostenible, a través de la conectividad aérea con más de 100 destinos en 26 países en América y Europa, es uno de los propósitos que nos alienta por medio de este proyecto de investigación, a validar el uso del manual digital de buenas prácticas de seguridad para el manejo de mercancías peligrosas, proceso que debe realizarse de manera obligatoria para el cumplimiento de la normativa vigente, en el área de registro de equipajes de la zona del counter de la aerolínea.

Estamos seguros que la adecuada implementación y validación del manual digital de buenas prácticas de seguridad para el manejo de mercancías peligrosas, ajustado a las normas y restricciones tanto externas como internas, de acuerdo a los estándares de seguridad y regulaciones aeroportuarias de la compañía Avianca S.A, nos podría ayudar a establecer, evaluar y demostrar, la necesidad de instruir al viajero, a los colaboradores desde la primera línea del servicio al cliente y así evitar el inconformismo, al optimizar los procesos de abordaje y por ende disminuir las PQRS e imagen negativa, que restan a la credibilidad del servicio en una empresa.

Para lograrlo se ha estructurado la investigación con la metodología mixta, realizada en el Aeropuerto Internacional Palonegro, ubicado en Lebrija, Santander, lugar en el que la empresa Avianca desarrolla sus actividades y operaciones diarias, con la obtención de información real y precisa que permita evaluar, ponderar, observar directamente a las partes investigadas, para posteriormente interpretar y partir de allí validar el manual digital, creado desde el análisis de la información real que arroje las herramientas de recolección utilizadas en la investigación.

Conforme a los objetivos de la investigación documental y de campo, que nos permite triangular la información de fuentes y orientar a la explicación y la transformación, se diseñó una encuesta de campo para los usuarios del servicio Avianca S.A con el fin de recolectar información sobre el conocimiento de los viajeros en el tema de mercancías peligrosas en sus equipajes. También, se tomará como referencia a los colaboradores directos de la empresa, con la elaboración y aplicación del check list para quienes están en el counter o módulo de registro e interactúan con el pasajero. Lo anterior, permitirá alcanzar lo planteado y desde la academia seguir aportando competitividad y desarrollo hacia las empresas.