Apoyo en los procesos de mejoramiento en la gerencia del servicio al cliente para cumplir los tiempos de entrega de mercancía en la transportadora

Abstract

El Grupo Logístico TCC, es una empresa que se desempeña en el sector de logística y transporte de mercancía a través de todo el territorio nacional, está conformado por trece regionales en donde se realizan operaciones de recepción y distribución de mercancía. Las empresas de transporte día a día se ven forzadas a implementar estrategias competitivas para reducir las dificultades que impiden el desarrollo eficiente de los procedimientos logísticos, por este motivo estas deben mantener un excelente portafolio de clientes y servicios. Afrontando el desafío de mitigar los niveles de insatisfacción del cliente causados por incumplimiento en los tiempos de entrega o recogidas, perdida o averío de mercancía y falsas novedades. Con base a lo anterior el siguiente trabajo tiene como objetivo principal proporcionar una serie de recomendaciones que permitirán reducir la insatisfacción de los clientes, teniendo como base un análisis externo aplicado por medio de una encuesta, para la cual se contó con la participación y colaboración de los clientes de la regional de Bucaramanga, y también un análisis interno ejecutado a través de una tabla de identificación de falencias internas que afectan la calidad del servicio, se busca la implementación de estrategias para la toma de decisiones a corto y mediano plazo, de las cuales se tendrá como resultado el incremento en los niveles de satisfacción y mejora continua, pretendiendo de esta manera obtener una calidad óptima de servicio y posicionar la empresa en un nivel competitivo mucho más alto en el mercado.