Plan de formación para el desarrollo de habilidades en mercadeo y gestión comercial de los practicantes del Contact Center de las Unidades Tecnológicas de Santander sede Bucaramanga durante el segundo semestre del año 2020.

Abstract

El origen del telemarketing es adjuntado a la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente, a través del teléfono, de tal manera que las empresas puedan crecer por medio de una mejor comunicación con sus clientes, con el fin de optimizar sus relaciones. A través del tiempo, dicho servicio tomó el nombre de Call Center, puesto que solo se usaba el proceso de teléfono a teléfono. El concepto de Contact Center llega cuando se incorporan más herramientas tecnológicas para una mejor comunicación. Dado lo anterior, el Call Center y el Contact Center, están enfocados a la comunicación de las empresas con sus clientes. Ahora bien, hace más de 15 años, Colombia ha venido trabajando en el tema de tercerización de procesos, a través de la industria del Contact Center. Este país ha obtenido gran acogida con el tema de los Contact Center y ha hecho crecer su economía, impulsando el empleo. De esta manera, las Unidades tecnológicas de Bucaramanga UTS, quisieron establecer mejor comunicación con sus estudiantes y es así como deciden implementar el Contac Center UTS, en el que, por medio de bases de datos y recolección de información, se dio inicio al contacto directo con aspirantes, estudiantes, egresados y docentes; esto por medio de diferentes canales de comunicación, tales como: Call, inbound, outbound y e-mail. En el tiempo transcurrido en las prácticas realizadas en el Contact Center UTS, se manejaron diferentes campañas y apoyos, los cuales serán presentadas en este documento. Así mismo, se quiso caracterizar en términos de satisfacción en un segmento poblacional de las campañas inbound realizadas, por medio de una recolección de datos cuantitativos registrados en una encuesta base de nivel de satisfacción, realizada por el autor y adaptada a las particularidades de la población objeto de estudio, para así presentar resultados, conclusiones y lo más importante, recomendaciones que puedan dar mejora al Contact Center UTS.