Investigación de mercados para conocer la calidad del servicio al cliente de las Entidades Financieras de la ciudad de Bucaramanga, Año 2020

Abstract

El presente proyecto pretende estudiar la calidad del servicio al cliente de las Entidades Financieras de la ciudad Bucaramanga en el año 2020 con la finalidad de conocer todo lo relacionado con el servicio al usuario tales como quejas, reclamos, inquietudes, inconvenientes encontrados por los clientes, aspectos que se deben mejorar, calidad de la asesoría y tiempo de resolución de solicitudes, entre otros factores. La metodología utilizada consistió en una revisión de literatura científica y la aplicación de un instrumento de tipo investigación descriptiva a través de la realización de una encuesta (n=485), que tuvo como objetivo describir sistemáticamente las apreciaciones de los clientes en relación con la calidad de servicio de las Entidades Financieras de la ciudad de Bucaramanga. La técnica estadística que se uso fue la aplicación de las funciones asimetría y curtosis en 2 de las 11 preguntas de la encuesta. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar las problemáticas encontradas a nivel del servicio al cliente de las Entidades Financieras de la ciudad de Bucaramanga. Las conclusiones permitieron obtener informaciones que podrán ayudar las Entidades Financieras en su toma de decisión con recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente de estas mismas.