Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa RODAFER BGA SAS basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

La presente monografía de análisis empresarial tiene como propósito proponer un plan de mejora para el servicio al cliente de la empresa RODAFER BGA S.A.S., dedicada a la comercialización de rodamientos, engranajes y componentes industriales en la ciudad de Bucaramanga. (RODAFER BGA SAS). El estudio se enfoca en analizar la calidad del servicio prestado por la organización y su incidencia en la satisfacción de los clientes, ya que es importancia la atención comercial en el mercado. La metodología propuesta se fundamenta en un enfoque mixto que integra la revisión documental y el análisis de información obtenida mediante una herramienta basada en el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Este modelo permite evaluar la calidad del servicio a partir de dimensiones como confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, facilitando la identificación de fortalezas y oportunidades de mejora. (Cañón Cárdenas & Rubio Rodríguez, 2018).

Como resultado, se espera obtener u n diagnóstico del estado actual del servicio al cliente, identificar las principales brechas entre las expectativas y percepciones de los usuarios y formular acciones orientadas al fortalecimiento de la gestión comercial y la experiencia del cliente. Se concluye que la aplicación del modelo SERVQUAL constituye una alternativa útil para apoyar la toma de decisiones y promover el mejoramiento continuo de los procesos de servicio. (QuestionPro, 2024). Asimismo, el trabajo aporta conocimientos aplicables al contexto empresarial y fortalece la formación académica en el área de gestión organizacional y mejoramiento de procesos.