Competitividad y calidad en la atención al cliente en pymes del comercio minorista en Bucaramanga durante 2023 - 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la calidad de la atención al cliente, medida mediante índices de satisfacción, y la competitividad, desarrollada desde la percepción competitiva en las pymes del comercio minorista de Bucaramanga durante el periodo 2023-2025. Este estudio se desarrolló desde una perspectiva cuantitativa, con alcance de carácter descriptivo, mediante una revisión documental, el análisis PESTEL y la aplicación de un cuestionario estructurado con escala Likert de cinco niveles a 50 propietarios y administradores de pymes. Los resultados permitieron identificar como principales debilidades la falta de protocolos estandarizados de atención, las limitaciones en la capacitación del personal, la baja utilización de indicadores para medir la satisfacción y el desempeño, las dificultades en la gestión de reclamaciones y garantías y el limitado aprovechamiento de herramientas digitales. También se evidenciaron fortalezas relacionadas con la inversión en infraestructura física y tecnológica y una percepción favorable sobre la diferenciación competitiva. El análisis PESTEL permitió reconocer las condiciones económicas, tecnológicas y normativas como factores externos importantes en el desempeño de las empresas. A partir de estos hallazgos, se formuló una guía estratégica orientada a la estandarización de los procesos de atención, la capacitación del talento humano, el seguimiento mediante indicadores, el fortalecimiento de la transformación digital y la mejora de la experiencia del cliente. En conclusión, se identificaron percepciones favorables y desfavorables entre la calidad de la atención y la competitividad, sin establecer una relación estadística entre ambas variables, por lo que las estrategias propuestas buscan fortalecer estos aspectos de manera articulada.