Diseño de un manual de servicio al cliente de la empresa Kaizen Salud IPS.

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objetivo diseñar un Manual de atención y servicio al cliente para Kaizen Salud IPS S.A.S., mediante el análisis interno y externo de la organización, orientado al fortalecimiento de la atención y satisfacción de los usuarios, para el desarrollo del proyecto se emplea un enfoque mixto, utilizando como técnicas la encuesta, entrevista semiestructurada y el análisis documental, se analiza las encuestas de satisfacción aplicadas por la institución a sus usuarios y un formulario dirigido a colaboradores administrativos, complementando la información mediante la entrevista realizada a la Coordinadora administrativa y financiera, así mismo se aplica la Matriz de perfil competitivo y las matrices MEFI y MEFE para identificar la posición competitiva, los factores internos y las condiciones externas relacionadas con el servicio al cliente. Estos resultados facilitaron identificar fortalezas relacionadas con el acompañamiento, orientación y atención al paciente, así como oportunidades de mejora asociadas con la humanización, el trato al usuario, la estandarización de procesos, el seguimiento de solicitudes y la comunicación, como resultado final, se elabora el Manual de atención y servicio al cliente con el fin de brindar orientación en la atención de pacientes oncológicos, familiares y redes de apoyo, incorporando políticas institucionales, atención humanizada, competencias del personal, protocolos de atención y manejo de situaciones especiales, concluyendo que el manual constituye una herramienta de apoyo para estandarizar las prácticas de servicio.