Transformación digital y experiencia del cliente en las empresas del sector turismo en Santander, 2020-2025

Abstract

El proyecto tuvo como objetivo analizar la incidencia de la transformación digital en la experiencia del cliente en las empresas del sector turismo en Santander durante el periodo 2020-2025, esto mediante el análisis de estudios, la aplicación de una encuesta y el planteamiento de estrategias orientadas al fortalecimiento de la competitividad empresarial. En este orden de ideas, para llevar a cabo el estudio se desarrollaron tres etapas. En la etapa inicial, se analizaron diferentes estudios para determinar cómo la transformación digital afecta la experiencia del cliente. Seguido a esto, se realizó una encuesta a 243 empresas para identificar los retos y oportunidades que enfrentan las compañías del sector turístico, lo que facilitó entender hasta qué punto se están utilizando herramientas digitales, así como su impacto en la experiencia de los clientes y en la calidad del servicio brindado. En la tercera etapa se establecieron estrategias de transformación digital basadas en los hallazgos de las fases anteriores, esto con el objetivo de fortalecer la competitividad de las empresas turísticas en Santander. En este contexto, los hallazgos mostraron que el 95,06% de las compañías encuestadas emplea herramientas digitales para apoyar la prestación de sus servicios turísticos, el 75,72% considera que la transformación digital ha optimizado la experiencia de sus clientes y el 72,43% indica que ha aumentado la competitividad de sus empresas. Sin embargo, se encontraron barreras que restringen el progreso de estos procesos. La escasez de recursos financieros fue el principal impedimento (32,92%), seguido por la infraestructura tecnológica inadecuada (23,46%) y la falta de capacitación del personal (17,70%). De igual manera, el 81,48% de las empresas cree que es importante reforzar las estrategias de transformación digital en la industria turística de Santander.