Análisis del desempeño laboral de los asesores comerciales de call centers de servicios en Colombia

Abstract

Esta monografía tuvo como objetivo principal, analizar mediante una matriz DOFA, el rendimiento laboral de los asesores comerciales de call centers en Colombia. Se buscaba con esto tener un efecto positivo en las decisiones que apunten a mejorar la eficiencia organizacional. La investigación se llevó a cabo en tres etapas, empleando un enfoque cualitativo de carácter descriptivo y un método de análisis documental. En la primera, se determinaron las bases teóricas del desempeño en el trabajo y los elementos que influyen en el rendimiento de los asesores comerciales. En la segunda etapa, se identificaron los factores internos y externos que inciden en el rendimiento, teniendo en cuenta las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas existentes en el sector. En la tercera, se plantearon tácticas para mejorar la eficiencia organizacional y optimizar el desempeño laboral en los centros de llamadas de servicios.

Los resultados evidencian que factores como la motivación laboral, el clima organizacional, las competencias laborales, el liderazgo, la capacitación, las condiciones de trabajo y la satisfacción laboral tienen incidencia directa en la productividad y rendimiento de los asesores comerciales. Asimismo, se concluye que la implementación de estrategias relacionadas con bienestar laboral, formación continua, reconocimiento y fortalecimiento organizacional contribuye al mejoramiento de la eficiencia operativa y la estabilidad laboral dentro de los call centers.