Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa Koffe Kids basado en el modelo Grönroos

Abstract

El presente trabajo de grado se desarrolló con el objetivo de diseñar e implementar un plan de mejora del servicio al cliente para la microempresa de confección infantil Koffe Kids en Bucaramanga, articulando sus procesos internos bajo el Modelo de Calidad del Servicio de Grönroos. Metodológicamente, la investigación se estructuró bajo un tipo de estudio descriptivo con enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo), ejecutado en tres fases secuenciales: un diagnóstico situacional que identificó mediante encuestas y un análisis de Pareto que la principal causa raíz de las PQRS históricas se concentraba en la variabilidad de la atención virtual y un bajo índice de puntualidad logística; el diseño de herramientas tácticas clasificadas en las dimensiones funcional (guiones asertivos de comunicación y tarjetas digitales de compromiso) y técnica (un cuadro de mando automatizado con macros, alertas por semáforos y una bitácora de control de capacidad en taller); y, finalmente, el despliegue de una fase piloto controlada de cuatro semanas. Los resultados cuantitativos obtenidos tras procesar una muestra real de 120 órdenes de venta evidenciaron un avance significativo en la operación: se alcanzó un 88% de adopción del protocolo relacional en los chats de WhatsApp, un incremento en la puntualidad logística que llegó al 92.5% de cumplimiento en plazos de despacho, y una tasa del 100% de integración informática que anuló definitivamente la duplicidad de registros y pérdida de datos. Se concluye que la transición de una administración empírica hacia un modelo técnico y predecible de servicios dota a las microempresas de un sistema de toma de decisiones basado en datos en tiempo real, consolidando ventajas competitivas sostenibles mediante la diferenciación por experiencia y el blindaje de la reputación corporativa frente al mercado.