Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa INGENIERIA Y PROYECTOS B&F SAS basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El propósito de este trabajo de grado fue crear un plan de mejoramiento orientado al servicio al cliente para la compañía INGENIERÍA Y PROYECTOS B&F S.A.S., fundamentándose en el modelo SERVQUAL, para así robustecer la calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Para la realización del estudio, se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo y alcance descriptivo, que incluye métodos como el análisis de información, la observación directa, la revisión de procesos y la aplicación de encuestas. El modelo SERVQUAL se empleó como el instrumento fundamental para examinar cómo percibe el cliente y establecer las diferencias que existen entre sus expectativas y lo que recibe de servicio. Los hallazgos mostraron debilidades en áreas fundamentales del servicio, sobre todo en la confiabilidad, la capacidad de respuesta y el seguimiento de las solicitudes. Esto demuestra una gestión que se caracteriza por la falta de control y estandarización. La calidad del servicio y la apreciación del cliente se ven afectadas por estas condiciones.

Con base en este diagnóstico, se elaboró un plan de mejora estructurado que comprende la determinación de tiempos de respuesta, la normalización de procesos, el establecimiento de procedimientos para seguimiento y la potenciación del talento humano. Además, se definieron herramientas de control, objetivos e indicadores que posibilitan la mejora constante del servicio. En conclusión, el trabajo permitió identificar las principales problemáticas del servicio al cliente y proponer soluciones viables orientadas a optimizar la gestión del servicio, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la competitividad de la empresa.