La banca electrónica y su efecto en la experiencia del consumidor en el sistema financiero colombiano

Abstract

Este trabajo de grado tuvo como objetivo analizar el efecto de la banca electrónica en la experiencia del consumidor dentro del sistema financiero colombiano, con el fin de comprender su incidencia en los procesos de transformación financiera. Para el desarrollo del estudio se plantearon tres objetivos específicos orientados a caracterizar la banca electrónica en el sistema financiero colombiano, determinar la experiencia del consumidor frente al uso de los canales digitales y contrastar la relación existente entre la banca electrónica y la transformación financiera del sistema bancario nacional. La investigación fue de tipo exploratoria-descriptiva, enfoque cualitativo y el método de análisis documental. La información fue obtenida a partir de artículos científicos, trabajos de grado, informes sectoriales, documentos institucionales y publicaciones relacionadas con la banca electrónica, transformación digital y experiencia del consumidor financiero.

Los resultados muestran que la banca electrónica es un componente fundamental de la modernización del sistema financiero colombiano, favoreciendo la digitalización de servicios, la ampliación del acceso financiero y la optimización de los procesos bancarios. Asimismo, la experiencia del consumidor está influenciada por factores como la facilidad de uso, accesibilidad, disponibilidad de los servicios, seguridad y confianza en los canales digitales. De igual manera, la transformación financiera y la banca electrónica tienen una relación complementaria, en la cual la innovación tecnológica impulsa mejoras en la experiencia del usuario y fortalece la competitividad de las entidades financieras. Se concluye que la banca electrónica es un factor de transformación financiera, al promover nuevos modelos de interacción entre entidades y consumidores y contribuir al fortalecimiento de la inclusión financiera y la experiencia digital de los usuarios.