Aplicación de modelos de líneas de espera para el análisis y mejora del servicio en la empresa Intser Group SAS en la ciudad de Girón

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo aplicar modelos de líneas de espera en la empresa Intser Group SAS, mediante el análisis del proceso de atención y la simulación de escenarios operativos, con el fin de mejorar la eficiencia del servicio prestado. Inicialmente, mediante técnicas de recolección de información como entrevistas y observación del proceso de atención, se identificaron los principales puntos del proceso donde se presentan acumulaciones de solicitudes; posteriormente, se aplicó un modelo de teoría de colas del tipo M/M/2 con el fin de analizar el desempeño del sistema durante los periodos de mayor demanda, tomando como referencia los meses de campaña fuerte en los cuales el flujo de solicitudes aumenta significativamente. Los resultados evidenciaron que durante los periodos de alta demanda la tasa de llegada supera la capacidad de atención disponible, generando una condición de saturación que provoca incremento en los tiempos de espera y acumulación progresiva de solicitudes. Finalmente, se formularon propuestas de mejora orientadas al fortalecimiento de herramientas tecnológicas y organizacionales para la gestión de la atención al cliente, como la implementación o mejora de un sistema CRM integrado con los canales digitales de atención, la automatización de procesos mediante un chatbot con mayores funcionalidades y el establecimiento de indicadores de desempeño que permitan monitorear el comportamiento del sistema de forma continua.