Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa FERRETODO KENNEDY basado en el modelo Grönroos.

Abstract

El proyecto tuvo como objetivo diseñar un plan de mejora del servicio al cliente para FERRETODO KENNEDY con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes y fortalecer la calidad de atención, tomando como base el modelo de calidad de servicio de Grönroos. Para ello, se realizó un diagnóstico interno y externo que permitió identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que afectan el servicio. Además, se desarrolló la matriz MPC para comparar el desempeño frente a otras empresas del sector e identificar ventajas y aspectos por mejorar, formulando estrategias orientadas a optimizar los procesos internos, la calidad del servicio y la fidelización de clientes.

El proceso de investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo) utilizando como apoyo el método inductivo y un alcance de descripción de los procesos mediante observación directa, la recolección de la información se llevó a cabo mediante observación en los procesos de atención, revisión de documentos de la organización, aplicación de encuestas estructuradas al personal de la empresa.

Los hallazgos evidenciaron fortalezas en el servicio al cliente, la calidad del servicio, el reconocimiento de la empresa y la variedad de productos. Sin embargo, se identificaron debilidades en los tiempos de entrega, el seguimiento postventa y la estandarización de la atención. A partir de esto, se plantearon estrategias enfocadas en la capacitación del personal, implementación de indicadores y elaboración de un manual de atención para mejorar la calidad del servicio y optimizar los procesos.