IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA TECNOMICROS BASADO EN EL MODELO GRÖNROOS

Abstract

Este trabajo nació de una pregunta sencilla pero exigente: ¿qué pasa cuando una empresa tiene buen servicio técnico pero sus clientes igual se van insatisfechos? Para responderla, se diseñó e implementó un plan de mejora del servicio al cliente en TECNOMICROS, empresa bumanguesa especializada en mantenimiento y reparación de equipos de impresión, utilizando como marco conceptual el modelo de calidad de Grönroos, que distingue entre la calidad técnica de lo que se entrega y la calidad funcional de cómo se entrega. El objetivo fue identificar las brechas entre ambas dimensiones y diseñar estrategias concretas para cerrarlas. La investigación se desarrolló en tres fases: un diagnóstico organizacional apoyado en matrices EFI, EFE, de Perfil Competitivo y de Brechas Grönroos, acompañado de una encuesta de satisfacción a clientes; una fase de estructuración que produjo un plan estratégico con Balanced Scorecard; y una fase de implementación en la que se ejecutaron las dos acciones de mayor impacto inmediato: una capacitación experiencial al personal y la formalización del Protocolo TECNO de atención al cliente. Los resultados mostraron que TECNOMICROS posee fortalezas técnicas sólidas, pero presentaba déficit en comunicación con el cliente, tiempos de respuesta y seguimiento postventa. Las acciones implementadas demostraron que es posible generar cambios reales en la cultura de servicio sin grandes inversiones, con herramientas prácticas y personal dispuesto a mejorar. Se concluye que fortalecer la calidad funcional no es un lujo organizacional, sino una condición necesaria para la competitividad sostenible de cualquier empresa de servicios tecnológicos.