Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa DEKALE S.A.S. basado en el modelo Grönroos

Abstract

El objetivo del presente trabajo de grado fue desarrollar un plan de fortalecimiento empresarial orientado a la optimización del servicio al cliente en Dekale S.A.S., mediante la aplicación del modelo de calidad del servicio de Grönroos. Para ello, se realizó un diagnóstico interno y externo de la organización utilizando herramientas estratégicas como la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI), la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE), La Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y la Matriz de Brechas de Grönroos, con el `propósito de identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que incidían en la calidad del servicio prestado.

La metodología empleada correspondió a un enfoque mixto, con alcance descriptivo y propositivo. Se aplicaron encuestas de satisfacción a 30 clientes estratégicos de la empresa mediante una escala tipo Likert de cinco niveles, y se realizaron entrevistas semiestructuradas al personal directivo y operativo. Posteriormente, se utilizaron herramientas de estructuración y priorización, tales como la Matriz de priorización, el Balanced Scorecard (BSC) y la Matriz Impacto-Esfuerzo, con el fin de definir las acciones de mejora con mayor viabilidad e impacto para la organización.

Los resultados evidenciaron altos niveles de satisfacción en aspectos como la calidad de los productos, la atención recibida y el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con la comunidad digital, la rapidez en la atención y el seguimiento posterior al servicio. En consecuencia, se priorizaron estrategias enfocadas en la capacitación continua en servicio al cliente y en la implementación de un chatbot en WhatsApp y otros canales digitales para fortalecer la experiencia del usuario.

Finalmente, se concluyó que la aplicación del modelo de Grönroos y de las herramientas estratégicas permitió formular un plan de mejora alineado con las necesidades de la empresa y de sus clientes, contribuyendo al fortalecimiento de la competitividad, la fidelización y de sostenibilidad organizacional.