Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa DECORACIONES Y ACABADOS M&M S.A.S basado en el modelo Grönroos

Abstract

La calidad del servicio al cliente constituye un factor estratégico para la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones, especialmente en sectores donde la experiencia del cliente influye directamente en la percepción del servicio recibido. El presente trabajo tuvo como objetivo diseñar un plan de mejora para el servicio al cliente de DECORACIONES Y ACABADOS M&M S.A.S., mediante la aplicación del modelo de calidad del servicio de Grönroos, con el propósito de identificar oportunidades de mejora y fortalecer la satisfacción de los clientes.

La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, de tipo descriptivo y corte transversal. Para el diagnóstico se emplearon herramientas estratégicas como la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI), la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE), la Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y la Matriz de Brechas del Modelo de Grönroos. Adicionalmente, se aplicaron encuestas de satisfacción a los clientes, entrevistas semiestructuradas al personal administrativo y operativo, observación directa y revisión documental de los procesos relacionados con la atención al cliente.

Los resultados permitieron identificar fortalezas asociadas a la experiencia técnica y calidad de los servicios prestados, así como oportunidades de mejora relacionadas con la estandarización de la atención, la comunicación con los clientes y la gestión de solicitudes y reclamos. Con base en estos hallazgos, se estructuró un plan de mejora apoyado en herramientas de priorización estratégica, destacándose la capacitación del personal en servicio al cliente y ventas, así como la elaboración de un Manual de Atención al Cliente.

Se concluye que la aplicación del modelo de Grönroos permitió comprender de manera integral la calidad del servicio, fortaleciendo tanto la calidad técnica como la calidad funcional, y proporcionando estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente, la imagen corporativa y la competitividad de DECORACIONES Y ACABADOS M&M S.A.S.