Propuesta de mejora en la administración de servicios de telecomunicaciones

Abstract

Las telecomunicaciones constituyen un elemento fundamental para el desarrollo de las organizaciones modernas, ya que permiten garantizar la conectividad, la transmisión de información y la continuidad de los procesos operativos. En un entorno tecnológico caracterizado por constantes avances e innovaciones, las empresas requieren mecanismos eficientes de administración, monitoreo y control que aseguren la calidad, disponibilidad y confiabilidad de los servicios ofrecidos a sus clientes. Según Laudon y Laudon (2020), una adecuada gestión de los sistemas de información contribuye significativamente al mejoramiento de la eficiencia organizacional, la optimización de recursos y el fortalecimiento de la toma de decisiones. Asimismo, las deficiencias en el seguimiento de configuraciones, la documentación de mantenimientos y el control de la infraestructura tecnológica pueden afectar la disponibilidad y el desempeño de los servicios de red, dificultando la estandarización de procesos y la gestión eficiente de las operaciones técnicas (Stallings, 2014).

ANS Comunicaciones S.A.S. es una empresa colombiana dedicada a la prestación de servicios de telecomunicaciones, orientada a la instalación, mantenimiento, soporte técnico y gestión de infraestructura tecnológica (ANS Comunicaciones S.A.S., s.f.). Con más de dos décadas de experiencia en el sector, la organización ha consolidado su participación en el mercado regional mediante la prestación de soluciones de conectividad, redes y soporte especializado para diferentes clientes (ANS Comunicaciones S.A.S., s.f.; EMIS Group, s.f.). Sin embargo, durante el desarrollo de la práctica empresarial se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con el seguimiento de configuraciones, el registro de mantenimientos, la documentación de actividades técnicas y el control operativo de los sistemas de telecomunicaciones. Estas situaciones dificultaban la trazabilidad de los procesos, incrementaban los tiempos de respuesta frente a incidentes y generaban una alta dependencia del conocimiento individual de los técnicos, limitando la eficiencia operativa de la organización.

Con el propósito de contribuir al fortalecimiento de la gestión tecnológica de la empresa, se desarrolló el presente trabajo de grado denominado “Propuesta de mejora en la administración de servicios de telecomunicaciones” cuyo objetivo general consistió en fortalecer el modelo interno de gestión y seguimiento de los sistemas de telecomunicaciones en ANS Comunicaciones S.A.S. mediante la estandarización de procesos, el fortalecimiento del control técnico y la optimización del monitoreo operativo, con el fin de mejorar la eficiencia y apoyar la toma de decisiones durante el año 2026.

Para alcanzar este propósito, se definieron tres objetivos específicos que orientaron el desarrollo metodológico del trabajo. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del estado actual del modelo de gestión y seguimiento de los sistemas de telecomunicaciones, identificando fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en los procesos de control y supervisión operativa. En segundo lugar, se diseñó e implementó un esquema estandarizado de seguimiento y control técnico que permitió mejorar la trazabilidad de las actividades, la gestión de incidentes y la documentación de procedimientos. Finalmente, se establecieron indicadores clave de desempeño para evaluar la eficiencia operativa y facilitar la toma de decisiones basada en información confiable y actualizada.

El desarrollo de la práctica se llevó a cabo mediante actividades de revisión bibliográfica, levantamiento de información técnica, análisis de procesos, formulación e implementación de propuestas de mejora, validación de resultados y elaboración del informe final. Estas actividades se ejecutaron en coordinación con el equipo técnico y administrativo de la empresa, respetando en todo momento las políticas de confidencialidad y seguridad de la información.

Como resultado, se fortalecieron los mecanismos de control y seguimiento de los servicios de telecomunicaciones, se mejoró la documentación técnica de los procesos, se establecieron herramientas para el monitoreo del desempeño operativo y se generaron bases para una gestión más eficiente de la infraestructura tecnológica. De esta manera, el trabajo aporta beneficios tanto para la organización como para la formación profesional de la estudiante, al permitir la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos en el programa de Tecnología en Gestión de Sistemas de Telecomunicaciones de las Unidades Tecnológicas de Santander.

Finalmente, este informe presenta la caracterización de la empresa, el marco teórico que sustenta la propuesta, la metodología aplicada, los resultados obtenidos, así como las conclusiones y recomendaciones derivadas del proceso, constituyéndose en un aporte para el fortalecimiento de la gestión de servicios de telecomunicaciones en ANS Comunicaciones S.A.S.