Diseño de un plan estratégico para mejorar y fortalecer la atención al cliente mediante acciones organizativas en la empresa GLOSS Cosméticos en el Distrito Especial de Barrancabermeja, Santander 2026

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objetivo diseñar un plan estratégico para mejorar y fortalecer la atención al cliente mediante la implementación de acciones organizativas en la empresa GLOSS Cosméticos, ubicada en el Distrito Especial de Barrancabermeja, Santander, la investigación que se realizo es de tipo mixto con predominio cuantitativo y un diseño secuencial explicativo, ya que en la primera fase, de carácter cuantitativo, se aplicó una encuesta de satisfacción a clientes frecuentes de la tienda, con el fin de medir sus niveles de satisfacción, percepción del servicio y experiencia en canales digitales y en la segunda fase, de carácter cualitativo, se realizaron entrevistas semiestructuradas a los colaboradores y observación directa de los procesos de atención al cliente, complementadas con una revisión de la actividad digital de la empresa en Instagram, adicionalmente, se construyó una Matriz de Brechas de Servicio y se realizó un ejercicio de benchmarking con tiendas del sector cosmético de la ciudad. El diagnóstico nos reveló debilidades significativas en los procesos de atención presencial, entre ellas la demora en el saludo y la asesoría inicial, la escasez de probadores disponibles y en buen estado, y las esperas en el proceso de caja, en el canal digital se evidenció inconsistencia en los tiempos de respuesta a través de Instagram y WhatsApp, a pesar de ser este último uno de los medios más utilizados por las clientas para comunicarse con la tienda, se realizó el benchmarking con establecimientos competidores nos confirmó que existen brechas importantes en áreas como fidelización, contenido digital y gestión del servicio, en el plan estratégico resultante representa un aporte concreto y aplicable para GLOSS Cosméticos, al proponer acciones articuladas en torno a la estandarización del servicio presencial, el fortalecimiento de canales digitales, la capacitación del personal y la implementación de un programa de fidelización y desde el ámbito académico, el trabajo contribuye al programa de Tecnología en Gestión Empresarial de las Unidades Tecnológicas de Santander, al generar conocimiento aplicado sobre la gestión estratégica del servicio al cliente en pymes del sector cosmético de la región.