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La omnicanalidad como estrategia de competitividad en Bucaramanga en los retails: Falabella – Homecenter y Alkosto durante el segundo semestre del 2025

dc.rights.licenserestringidoes_ES
dc.contributor.advisorPinzón, Carlos Andrés
dc.contributor.authorSerrano Poveda, Cindy Yurley
dc.contributor.authorSerrano Poveda, Cindi Dayana
dc.contributor.authorMojica Castellanos, Yorman Humberto
dc.contributor.otherALMEIDA VILLAMIZAR, WILLIAM
dc.date.accessioned2026-06-25T15:45:46Z
dc.date.available2026-06-25T15:45:46Z
dc.identifier.citationOmnicanalidades_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24362
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como propósito evidenciar la omnicanalidad como estrategia de competitividad en el sector retail colombiano, tomando como casos de estudio a Falabella, Homecenter y Alkosto durante el segundo semestre de 2025. En un contexto marcado por la transformación digital y la evolución de los hábitos de consumo, la integración efectiva entre los canales físicos y digitales se ha convertido en un factor clave para la diferenciación y sostenibilidad de las empresas del sector. El problema de investigación se centra en la existencia de desarticulaciones entre los canales de venta, comunicación y precios, las cuales generan experiencias de compra fragmentadas y afectan la percepción de valor del cliente. Estas inconsistencias pueden incidir negativamente en la competitividad de los retails, especialmente frente a un consumidor cada vez más informado, exigente y orientado a la conveniencia. El objetivo general del estudio es evidenciar la relación entre las estrategias omnicanales implementadas por Falabella, Homecenter y Alkosto y su impacto en la competitividad. Para ello, se identifican y analizan las estrategias de integración de canales, la congruencia de precios, los medios de comunicación utilizados y la experiencia del cliente en los entornos físico y digital. La investigación se desarrolla bajo un enfoque cualitativo, con un alcance descriptivo y analítico, apoyado en la revisión de información secundaria proveniente de fuentes corporativas, plataformas digitales, reportes empresariales y observación estructurada de los canales de atención. Este análisis permite establecer comparaciones entre los tres retails y evidenciar su nivel de madurez omnicanal. Los resultados esperados buscan aportar al fortalecimiento del conocimiento académico sobre la omnicanalidad en el retail colombiano y generar insumos estratégicos orientados a la mejora de la experiencia del cliente y la competitividad empresarial.es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsRESUMEN EJECUTIVO 10 INTRODUCCIÓN 12 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 14 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 1.2. JUSTIFICACIÓN 16 1.3. OBJETIVOS 17 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 17 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 17 1.4. ESTADO DEL ARTE 18 2. MARCO REFERENCIAL 21 2.1. MARCO HISTÓRICO 21 2.2. MARCO TEÓRICO 25 2.2.1. OMNICANALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA 25 2.2.2. EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN ENTORNOS OMNICANALES 26 2.2.3. INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA Y GESTIÓN UNIFICADA DE INVENTARIOS 27 2.2.4. LOGÍSTICA OMNICANAL Y EFICIENCIA OPERATIVA 28 2.2.5. COMUNICACIÓN Y COHERENCIA DE MARCA MULTICANAL 28 2.3. MARCO CONCEPTUAL 30 2.4. MARCO LEGAL 33 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 37 3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 37 3.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 38 3.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38 3.4. PROCEDIMIENTO O FASES DE LA INVESTIGACIÓN 39 3.5. PROCESAMIENTO Y REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA INFORMACIÓN 40 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 41 4.1. ETAPA 1. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL Y DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE LA OMNICANALIDAD EN EL RETAIL DE BUCARAMANGA 41 4.1.1. EVOLUCIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y TRANSICIÓN HACIA LA OMNICANALIDAD 62 4.1.2. DIFERENCIACIÓN FRENTE A LA MULTICANALIDAD 64 4.1.3. EVOLUCIÓN DEL CONSUMIDOR OMNICANAL 65 4.1.4. CONTEXTO DEL RETAIL COLOMBIANO 72 4.1.5. DIAGNÓSTICO APLICADO EN BUCARAMANGA (MATRICES DE IDENTIFICACIÓN DE OMNICANALIDAD) 74 4.1.6. NIVELES DE MADUREZ OMNICANAL IDENTIFICADOS 77 4.1.7. IMPACTO EN LA COMPETITIVIDAD 80 4.1.8. DESAFÍOS Y LIMITACIONES DETECTADAS 88 4.2. ETAPA 2. FORMULACIÓN DEL MODELO ESTRATÉGICO DE OMNICANALIDAD COMPETITIVA 93 4.2.1. FUNDAMENTACIÓN DEL MODELO 95 4.2.2. COMPONENTES ESTRUCTURALES DEL MODELO 97 4.2.3. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL MODELO 105 4.2.4. VARIABLES E INDICADORES ESTRATÉGICOS DEL MODELO 108 4.2.5. DIFERENCIACIÓN FRENTE A MODELOS MULTICANALES 116 4.2.6. RELACIÓN ENTRE EL MODELO Y LA COMPETITIVIDAD RETAIL 120 4.3. ETAPA 3. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE OMNICANALIDAD COMPETITIVA 125 4.3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO PARA LA FORMULACIÓN DE LINEAMIENTOS 127 4.3.2. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA UNIFICADA 129 4.3.3. LINEAMIENTOS PARA LA COORDINACIÓN LOGÍSTICA OMNICANAL 132 4.3.4. LINEAMIENTOS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA EXPERIENCIA OMNICANAL 137 4.3.5. LINEAMIENTOS PARA LA COHERENCIA ESTRATÉGICA MULTICANAL 142 4.3.6. LINEAMIENTOS PARA LA MEDICIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO OMNICANAL 146 4.3.7. PRIORIZACIÓN ESTRATÉGICA SEGÚN NIVEL DE MADUREZ OMNICANAL 149 4.3.8. SÍNTESIS ESTRATÉGICA DE LA ETAPA 3 158 4.4. ETAPA 4. GUÍA PRÁCTICA DE IMPLEMENTACIÓN OMNICANAL PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DE BUCARAMANGA 160 4.4.1. DIAGNÓSTICO INICIAL DEL ECOSISTEMA OMNICANAL 162 4.4.2. INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA DE LOS CANALES DE VENTA 165 4.4.3. AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS OMNICANALES 178 4.4.4. GESTIÓN OMNICANAL DEL CLIENTE (CRM Y MARKETING) 186 4.4.5. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO OMNICANAL MEDIANTE ANALÍTICA DE DATOS 191 4.4.6. OPTIMIZACIÓN CONTINUA DE LA ESTRATEGIA OMNICANAL 197 5. RESULTADOS 204 6. CONCLUSIONES 206 7. RECOMENDACIONES 208 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 209 8.1. BIBLIOGRAFÍA 209 9. APÉNDICES 211 10. ANEXOS 212es_ES
dc.publisherUNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDERes_ES
dc.subjectOmnicanalidad, competitividad, retail, experiencia del cliente, estrategia digitales_ES
dc.titleLa omnicanalidad como estrategia de competitividad en Bucaramanga en los retails: Falabella – Homecenter y Alkosto durante el segundo semestre del 2025es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderUTSes_ES
dc.date.emitido2026-06-24
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidadproyecto_de_investigaciónes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogProfesional en Marketing y Negocios Internacionaleses_ES
dc.educationlevelProfesionales_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2026-03-20
dc.description.programaacademicoProfesional en Marketing y Negocios Internacionaleses_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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F-DC-125 OMNICANALIDAD HOMECENTER ...
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F-IN-13 Licencia y Autorización ...
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