Diseño de una estrategia de comunicación que contribuya al fortalecimiento del servicio al cliente en SERVITECA LA 28 DSM SAS, en Barrancabermeja – Santander, orientada a mejorar la calidad de la atención, la interacción con los usuarios y su nivel de satisfacción

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito diseñar una estrategia integral de comunicación orientada al fortalecimiento del servicio al cliente en SERVITECA LA 28 DSM SAS, ubicada en Barrancabermeja, Santander. El estudio surgió a partir de la necesidad de identificar debilidades en los procesos de comunicación interna y externa que inciden en la calidad de la atención, la interacción con los usuarios y su nivel de satisfacción. Metodológicamente, se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando técnicas cuantitativas y cualitativas que permitieron obtener una visión amplia de la situación actual de la empresa. Para la recolección de información se aplicó una entrevista al gerente, una encuesta a 9 colaboradores del área operativa y una encuesta a 15 clientes. Los resultados evidenciaron fortalezas asociadas al compromiso del personal, al conocimiento técnico y al uso de canales como WhatsApp; sin embargo, también se identificaron debilidades relacionadas con la informalidad en algunos procesos de atención, la falta de protocolos documentados, la limitada capacitación en servicio al cliente y fallas en la claridad de la información y en los tiempos de respuesta. A partir de estos hallazgos, se propuso una estrategia integral de comunicación enfocada en optimizar los canales de contacto, fortalecer la atención personalizada, definir responsables y establecer indicadores de seguimiento para contribuir al mejoramiento continuo del servicio y a la fidelización de los clientes.