Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa EXTRUCOL S.A. basado en el modelo Grönroos

Abstract

El presente trabajo de grado tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente en la empresa EXTRUCOL S.A., con el fin de diseñar e implementar un plan de mejora orientado al fortalecimiento de los procesos internos y al incremento de la satisfacción del cliente. La investigación se desarrolló bajo un enfoque aplicado, con alcance descriptivo-analítico, permitiendo identificar las principales debilidades en la prestación del servicio. Metodológicamente, se adoptó un enfoque mixto que integró técnicas cualitativas y cuantitativas, tales como entrevistas, observación directa, análisis documental y encuestas aplicadas a líderes de áreas clave como comercial, operativa y administrativa. La información recolectada permitió obtener una visión integral del funcionamiento organizacional y de los factores que inciden en la calidad del servicio. Como resultado, se evidenciaron falencias relacionadas con la falta de estandarización de procesos, ausencia de indicadores de medición, debilidades en la comunicación con el cliente y limitaciones en los mecanismos de seguimiento y retroalimentación. Estas situaciones afectan la percepción del servicio y dificultan la toma de decisiones orientadas a la mejora continua. En respuesta a lo anterior, se formuló un plan de mejora basado en principios de calidad del servicio, que incluye la implementación de indicadores, fortalecimiento de procesos, capacitación del talento humano y estrategias de seguimiento al cliente. Se concluye que la mejora del servicio al cliente constituye un factor estratégico para la competitividad organizacional, ya que permite optimizar la experiencia del usuario, fortalecer la fidelización y generar ventajas competitivas sostenibles en el mercado.