Innovación en la gestión organizacional para la Optimización del Proceso de Admisión en Programas de Posgrado: Mejora en la Gestión de Entrevistas, Información de Cupos y Comunicación con Aspirantes de la Universidad Santo Tomas de Floridablanca.

Abstract

La admisión a programas de posgrado constituye un proceso estratégico en las instituciones de educación superior, ya que representa el primer contacto formal entre el aspirante y la universidad, influyendo de manera directa en su decisión de matrícula y, en consecuencia, en la sostenibilidad académica y financiera de los programas (Kotler & Keller, 2016; Zeithaml, et al, 2026). En este sentido, la gestión eficiente y personalizada de la atención al aspirante se convierte en un factor clave para garantizar la captación de nuevos estudiantes y la fidelización hacia la institución (Osterwalder & Pigneur, 2011).

La Universidad Santo Tomás (USTA), seccional Bucaramanga, cuenta con una amplia trayectoria académica y una oferta de 50 programas de posgrado que la posicionan como un referente en la región nororiental del país (Universidad Santo Tomás Seccional Bucaramanga, 2025). Sin embargo, el volumen creciente de solicitudes y consultas ha puesto de manifiesto desafíos operativos en el área de admisiones, particularmente en lo relacionado con la trazabilidad de procesos, la entrega oportuna de información y la estandarización de la atención.

Frente a este panorama, la práctica laboral realizada en el área de admisiones de posgrado tuvo como propósito apoyar y fortalecer la gestión operativa y comunicativa, con un enfoque en el servicio al cliente y el marketing relacional. Para ello, se desarrollaron actividades como: la atención personalizada por canales digitales y telefónicos, la revisión documental de aspirantes, la coordinación de entrevistas y la implementación de mensajes predeterminados para responder a preguntas frecuentes, lo que contribuyó a mejorar la eficiencia administrativa y la experiencia del aspirante.

De esta forma, el informe presenta el contexto institucional y la problemática abordada, el marco teórico que sustenta la práctica, el desarrollo detallado de las actividades y los principales resultados obtenidos. Finalmente, se plantean conclusiones y recomendaciones orientadas a la mejora continua del proceso de admisión, en línea con los objetivos institucionales de conversión y fidelización de estudiantes.