Implementación de un plan de mejora en el servicio al cliente en el establecimiento Merkar El Poblado basado en el modelo Grönroos

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo principal implementar un plan de mejora en el servicio al cliente del establecimiento Merkar el Poblado, ubicado en el municipio de Giron, Santander, tomando como fundamento teórico y metodológico el modelo de calidad de servicio propuesto por Christian Grönroos. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo con un diseño no experimental y transeccional. Para el diagnostico situacional, se recolecto información mediante la observación directa estructurada y la aplicación de encuestas a una muestra representativa de clientes del establecimiento. los datos recolectados fueron tabulados y analizados mediante herramientas de gestión estratégica, específicamente a través de la matriz MEFI, MEFE Y MPC. El diagnóstico inicial arrojo un puntaje ponderado mayor a 2.5 lo que demostró que, aunque Merkar el Poblado posea fortalezas significativas como la calidad de sus productos, la ubicación estratégica también presenta alertas debido a una serie de debilidades criticas operativas tales como lo son la lentitud en los puntos de pago, pasillos obstruidos con mercancía y falta de estandarización de los procesos. Con base a estos hallazgos, se diseñó un plan de mejora estructurado mediante las matrices Impacto – Esfuerzo e importancia – Desempeño y un cuadro de mando integral. A la estrategia central consistió en el diseño, socialización y capacitación de un manual de atención al cliente para el personal operativo y administrativo. La intervención permitió optimizar la eficiencia interna, reducir los tiempos de espera en cajas y alineas los procesos operativos con las experiencias del consumidor, consolidando así la ventaja competitiva y la fidelización de los clientes.