Análisis de la eficiencia y calidad del proceso de atención al cliente en Simetric S.A para la implementación del ciclo PHVA como herramienta de mejora.

Abstract

RESUMEN EJECUTIVO El servicio al cliente se contemplaba como una adhesión a otros procesos empresariales dejándolo de lado y restando importancia a su desarrollo como proceso individual. Gracias a estudios e investigaciones realizadas se demostró que para evolucionar como empresa se requiere garantizar un nivel de satisfacción al cliente alto y/o excelente. El estudio objeto de esta monografía se realizó con la finalidad de evaluar y analizar el comportamiento del proceso de atención al cliente que se ha venido desarrollando en la empresa Simetric S.A y a su vez optimizar los procedimientos que se encuentran ya establecidos y en base a ello aumentar el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios. Se propuso implementar un ciclo PHVA como herramienta de mejora teniendo en cuenta aspectos como la previa existencia del proceso de servicio al cliente y el interés de la organización por mantener estándares favorecedores. La información previa que se ha recopilado mediante la técnica de aplicación de encuestas permitió llevar a cabo la toma de una muestra y medición reciente del proceso dentro de la empresa; de allí nació la necesidad de implementar un instrumento que nos indicará los pasos a seguir para llegar al perfeccionamiento. Para entender este estudio necesitamos pensar como clientes, usuarios y/o compradores, ponernos en el lugar del otro nos hace parte de la solución.