Análisis de la atención al usuario de la Secretaría de Hacienda de la ciudad de Bucaramanga para implementar acciones de mejora, en el año 2025

Abstract

La presente monografía tuvo como objetivo evaluar la atención al usuario de la Secretaría de Hacienda de Bucaramanga mediante el análisis de procesos, carga laboral y percepción ciudadana, con el fin de formular acciones de mejora orientadas en la optimización del servicio. Para ello se analizaron las condiciones de atención actual, disposición de los usuarios frente a la implementación de un canal virtual y la percepción de los colaboradores sobre procesos internos y carga operativa. La investigación se realizó bajo un enfoque mixto, de tipo descriptivo, con componente exploratorio y propositivo. Los resultados evidenciaron una alta aceptación de los usuarios hacia la implementación de un canal de atención por chat. Sin embargo, también se identificaron debilidades internas como el desconocimiento o inexistencia de un manual de procesos y la ausencia de jornada de formación en atención al usuario. Se concluye que la optimización del servicio requiere integrar canales virtuales, estandarizar procesos, capacitar personal y establecer mecanismos de seguimiento. En ese sentido, se proponen estrategias como la implementación progresiva de un canal virtual, chatbot para consultas frecuentes y la mejora de rutas internas de atención.