Diseñar estrategias para mejorar la satisfacción del servicio al cliente, en el área comercial de Filtros Partmo S.A.S

Abstract

En el panorama organizacional actual, altamente dominado por mercados altamente competitivos y clientes cada vez más rigurosos, el servicio al cliente se ha consolidado como un factor estratégico para la proyección y sostenimiento. La calidad en la atención, la prontitud de respuesta frente a los requisitos del consumidor y la generación de experiencias positivas influyen directamente en el valor de la marca, en la fidelización y en la ventaja competitiva de las empresas dentro del mercado. En este contexto, las organizaciones del sector industrial y comercial han reconocido la importancia de fortalecer sus procesos de servicio al cliente, no solo como un mecanismo de solución de inquietudes o reclamaciones, sino como una estrategia orientada a construir relaciones duraderas con sus clientes, en empresas manufactureras como Filtros Partmo S.A.S., la calidad del producto debe estar acompañada de un soporte técnico y comercial eficiente que permita generar confianza y satisfacción en los distribuidores y clientes del sector transportador. El presente trabajo de práctica empresarial se desarrolló en el área comercial de Filtros Partmo S.A.S., con el propósito de establecer estrategias orientadas al refuerzo del servicio al cliente y al fortalecimiento de la fidelización. Durante el desarrollo de la práctica se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con la gestión de reclamaciones, los tiempos de respuesta y la estructuración de procesos. Para el desarrollo del estudio se aplicaron herramientas de análisis estratégico que permitieron evaluar tanto el entorno competitivo como la situación interna del área de servicio al cliente. En primer lugar, se estructuró un diagnóstico del entorno mediante la herramienta de análisis competitivo, lo que permitió comparar el desempeño de la empresa frente a otros competidores del sector. Posteriormente, se realizó un diagnóstico interno y externo empleando las matrices, con el objetivo de identificar sus fortalezas y debilidades con la gestión del servicio al cliente. Se formularon estrategias, destacándose la estandarización del sistema de atención a reclamaciones y la implementación de una campaña comercial de fidelización dirigida a distribuidores. Estas acciones generan experiencias positivas con la marca y contribuyen al incremento de la competitividad empresarial. Finalmente, el desarrollo de esta práctica permitió generar aportes estratégicos para la empresa, orientados al fortalecimiento del manejo al servicio prestado y al establecimiento de relaciones comerciales más sólidas con los distribuidores, contribuyendo de esta manera al posicionamiento de Filtros Partmo S.A.S. en el mercado.