Análisis del uso de chatbots como estrategia de apoyo en la atención al cliente dentro de call centers

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como finalidad evaluar el impacto que tiene el uso de chatbots como estrategia de apoyo en la atención al cliente en call centers, tanto a nivel general como en una empresa en específico. Ya que se busca determinar cómo esta tecnología influye en la eficiencia operativa y calidad del servicio brindado, identificando así sus principales ventajas y limitaciones.

La metodología utilizada combinó un enfoque descriptivo y mixto. Se realizo un análisis documental de procesos operativos, la observación directa de la dinámica diaria en los call centers, además de la aplicación de encuestas telefónicas a usuarios que han interactuado con chatbots en servicios de atención al cliente. De esta manera se puso a contrastar la atención automatizada con la atención brindada por agentes humanos, así como analizar la percepción del usuario frente al servicio.