Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa Tour Experience Colombia basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El presente trabajo tuvo como propósito analizar el servicio al cliente de la empresa Tour Experiences Colombia con el fin de caracterizar su situación actual y detectar dónde hay oportunidades de cambio en pro de la mejora. Para ello, se plantearon tres objetivos centrales: diagnosticar el área de servicio al cliente a partir de la revisión de la documentación institucional, analizar el nivel de satisfacción de los clientes mediante una encuesta basada en el modelo SERVQUAL y, finalmente, proponer un plan que facilite el fortalecimiento de la atención. y la experiencia de los usuarios. La metodología aplicada fue de carácter descriptivo-analítico. En una primera fase se llevó a cabo la revisión documental, la cual permitió evaluar el manual de servicio al cliente y contrastarlo con la práctica cotidiana de la organización. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta a 100 clientes empleando como referencia los componentes del modelo SERVQUAL, que incluyen: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos obtenidos fueron sistematizados y analizados con la finalidad de identificar tanto fortalezas como oportunidades de mejora. Finalmente, con base en los hallazgos, se diseñó un plan de acción estructurado en líneas estratégicas. Los resultados evidenciaron que la empresa tiene puntos fuertes destacados, como la buena disposición del personal, la confianza en los procesos de pago y la atención personalizada; sin embargo, se detectaron limitaciones relacionadas con la falta de estandarización de protocolos, los tiempos de respuesta, la necesidad de modernizar instalaciones y la ausencia de mecanismos de retroalimentación. En conclusión, el plan de acción propuesto constituye una hoja de ruta que, de implementarse, permitirá a Tour Experiences Colombia consolidar la calidad de su servicio, incrementar la satisfacción de los clientes y posicionarse en el mercado turístico como una organización confiable y comprometida con la sostenibilidad.