Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa PALACIO LOS CORDONES LA 33 basado en el modelo Grönroos Fortalecimiento Empresarial

Abstract

Este trabajo de grado presenta la implementación de un plan de mejora del servicio al cliente para la empresa Palacio los Cordones La 33, fundamentado en el modelo de calidad de servicio de Grönroos. El objetivo principal fue analizar la situación actual de la empresa, estructurar e implementar un plan que permitiera generar ventajas competitivas. La metodología empleada tuvo un enfoque mixto, combinando técnicas cuantitativas y cualitativas. Se inició con un diagnóstico estratégico mediante las matrices MEFI, MEFE y MPC, que revelaron debilidades clave en la estandarización del servicio y la capacitación del personal, así como oportunidades en la fidelización de clientes. Posteriormente, se aplicó el modelo de Grönroos para identificar las brechas entre la calidad técnica y funcional del servicio. Con base en este análisis, se diseñaron herramientas de gestión como la matriz de prioridades, un Cuadro de Mando Integral (BSC) y una matriz de impacto-esfuerzo para seleccionar las iniciativas más estratégicas. El resultado principal es una propuesta detallada para un programa de capacitación en servicio al cliente, diseñado para cerrar las brechas de calidad funcional identificadas. Las conclusiones destacan la pertinencia del modelo Grönroos para diagnosticar y mejorar el servicio en pymes, y se recomienda la implementación completa del plan y el monitoreo continuo a través del BSC para asegurar la sostenibilidad de las mejoras y el fortalecimiento de la posición competitiva de la empresa.