Impacto de la implementación de sistemas de inteligencia artificial en los indicadores de atención al cliente en el sector bancario

Abstract

La evolución de la digitalización en el sector bancario ha conducido a la integración de sistemas de inteligencia artificial (IA) con el propósito de optimizar la atención al cliente y fortalecer la competitividad institucional, su principal objetivo fue evaluar cómo la introducción de sistemas de inteligencia artificial influye en los indicadores relacionados con el servicio al cliente dentro del sector bancario, planteando la identificación de los principales sistemas de Inteligencia Artificial empleados en la atención al cliente, su impacto en indicadores clave de servicio, y la sugerencia de estrategias para optimizar su aplicación. La investigación fue desarrollada bajo una metodología cualitativa, de alcance descriptivo y enfoque analítico utilizando la técnica de revisión documental, a partir de fuentes académicas, institucionales y normativas actuales, donde se construyeron matrices comparativas con el fin de organizar la información y estudiar la relación entre las tecnologías puestas en práctica y los indicadores de desempeño, teniendo en cuenta aspectos como el tiempo de respuesta, la resolución en el primer contacto, el nivel de satisfacción, la personalización, la eficiencia operativa y la seguridad. Los resultados obtenidos evidencian que herramientas tales como chatbots, asistentes virtuales avanzados, analítica predictiva, automatización robótica y sistemas biométricos generan impactos importantes y significativos en la reducción de tiempos de respuesta, la optimización de los procesos y el fortalecimiento de la seguridad operativa, detectando limitaciones relacionadas con la gestión de casos complejos, posibles sesgos en los algoritmos, brecha digital y la percepción de deshumanización en ciertos segmentos de usuarios. Se deduce que la inteligencia artificial es un elemento estratégico para optimizar los indicadores de servicio al cliente, siempre y cuando se combine su implementación con la supervisión humana, la gobernanza ética, la formación del talento y un seguimiento constante permite consolidar un paradigma de atención más eficaz, seguro y orientado al usuario.