Diseño de un programa de fidelización empresarial fundamentado en la gestión estratégica del servicio al cliente en empresas del sector gastronómico de Bucaramanga, 2025

Abstract

RESUMEN EJECUTIVO

Este proyecto titulado “Diseño de un programa de fidelización empresarial fundamentado en la gestión estratégica del servicio al cliente en empresas del sector gastronómico de Bucaramanga, 2025” tiene como propósito fortalecer la lealtad del cliente mediante la propuesta de una serie de estrategias adaptadas al contexto local. En este sentido, ante un entorno competitivo y en constante transformación, este proyecto busca estructurar un manual que permita mejorar la satisfacción del cliente y consolidar la sostenibilidad y competitividad de las empresas gastronómicas de la ciudad.

En este orden de ideas se propusieron cuatro metas concretas para cumplir con este objetivo: la primera se basó en diagnosticar el estado actual de la gestión del servicio al cliente por medio de un análisis literario, la segunda reconocer las expectativas, percepciones y requerimientos de los clientes a través de encuestas, la tercera examinar prácticas de fidelización en empresas gastronómicas de referencia mediante estudios de casos y por último la elaboración de un manual de programa de fidelización que reúna estrategias de atención al cliente y fomente la competitividad del sector. Cada uno de estos objetivos posibilitó la recopilación de datos valiosos para crear un modelo que se ajuste a las necesidades auténticas de los clientes y a las habilidades operativas de las compañías locales.

Asi, los hallazgos mostraron que, pese a que las compañías del sector han puesto en marcha algunas prácticas fundamentales de lealtad, todavía hay importantes brechas en cuanto a la estandarización de procedimientos, la capacitación continua, la digitalización de procesos y la individualización del servicio. Además, se detectaron elementos fundamentales que afectan la fidelidad del cliente, tales como la uniformidad en la experiencia, el trato personalizado, la calidad y seguridad de los productos alimenticios y cómo valora el consumidor lo que brinda la compañía.

Para concluir, el proyecto contribuye de manera importante al sector gastronómico de Bucaramanga al brindar una guía que posibilita una mejor experiencia del cliente, el incremento de la fidelidad, la optimización de recursos y el fortalecimiento del lugar que ocupan las compañías en un mercado competitivo. De esta forma, esto ayudará a que las compañías del sector sean sostenibles, crezcan y se diferencien, lo cual les permitirá satisfacer las expectativas de los consumidores y establecer relaciones firmes y duraderas.

PALABRAS CLAVES: Competitividad empresarial, imagen corporativa, satisfacción del consumidor, sector gastronómico, programa de fidelización al cliente.