Gestión de soporte técnico en hardware, software y redes como fortalecimiento del servicio al usuario en las Unidades Tecnológicas de Santander

Abstract

El presente trabajo de grado, desarrollado bajo la modalidad de práctica empresarial en el área de Recursos Informáticos de las Unidades Tecnológicas de Santander, tuvo como objetivo diseñar e implementar una documentación de troubleshooting orientada a estandarizar los procesos de soporte técnico en hardware, software y redes. La metodología adoptada fue de tipo descriptivo con enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo), estructurada en cinco fases: revisión bibliográfica, diagnóstico del proceso actual, diseño del formato estandarizado, implementación en actividades de soporte técnico y evaluación de resultados. Como principales resultados, se logró reducir el tiempo promedio de resolución de incidencias de 15-20 minutos a 8-10 minutos (mejora del 50 %). Se documentaron incidencias en tres categorías: impresoras (3-4 casos diarios), conectividad de red (2-3 casos diarios) y equipos de cómputo (4 equipos diarios con conflictos HDD/M.2 durante 2 semanas). Adicionalmente, se desarrolló el repositorio web TechDoc UTS como herramienta digital de consulta para el equipo de soporte, y se realizó la revisión de 31 salas de informática durante 11 semanas. Se concluye que la documentación estructurada, complementada con herramientas digitales de acceso, fortalece la transferencia de conocimiento y mejora la calidad del servicio al usuario.