Análisis de los factores determinantes de la rotación laboral en el sector Call center: análisis del mercado en Bucaramanga (2023-2025)

Abstract

La presente investigación se orientó a desarticular los factores determinantes de la rotación laboral en los call centers de Bucaramanga, estableciendo una hoja de ruta estratégica para fortalecer la retención del talento. El objetivo general consistió en caracterizar las causas de deserción mediante un diagnóstico integral que permitió proponer tácticas de gestión humana alineadas con la competitividad sectorial. Para ello, se empleó una metodología de enfoque mixto, iniciando con una revisión documental de teorías organizacionales, seguida de la aplicación de una encuesta estructurada a 229 colaboradores y la posterior elaboración de una matriz DOFA para el cruce de variables críticas. Los resultados evidenciaron un panorama crítico: el 65,1% de los trabajadores ha considerado renunciar, impulsado principalmente por el estrés laboral (50,2%) y un liderazgo percibido como punitivo (55,9%). Se identificó que la insatisfacción no es puramente salarial, sino que reside en metas inalcanzables (72,1%) y la falta de proyecciones de ascenso (54,1%). Como conclusión, se determinó que la estabilidad organizacional en el sector BPO depende de una transición hacia el "salario emocional" y la movilidad interna. Las estrategias propuestas sugieren que priorizar los ascensos y humanizar la supervisión no solo reduce la rotación, sino que incrementa la rentabilidad y el compromiso, transformando empleos transitorios en trayectorias profesionales sostenibles.