MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO DE ENTREGA CON LA IMPLEMENTACIÓN DE FLOTA PROPIA EN QUALA BUCARAMANGA: SISTEMATIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA (2025 – 2026).

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar la gestión del proceso de distribución y atención de novedades en la entrega de pedidos en la empresa Quala, con el fin de identificar oportunidades de mejora que contribuyan a la eficiencia operativa y la experiencia del cliente final.

La metodología empleada corresponde a un enfoque cualitativo, apoyado en la observación directa y continua durante un periodo de cuatro meses, realizada como parte de las labores diarias en el área de servicio al cliente y distribución. Adicional, logramos implementar herramientas como la observación estructurada de procesos operativos, la revisión de novedades, la interacción constante con transportadores y equipos comerciales, y la recolección de percepciones a través de encuestas a clientes y conversaciones con lideres comerciales.

Los resultados evidencian que las principales novedades en el proceso de entrega corresponden a faltantes, no entregas, mala comunicación, errores con la gestión del dinero y reprocesos operativos. Asi mismo, logramos identificar diferencias significativas en el comportamiento y cumplimiento de los respectivos protocolos por parte de los transportadores, lo que impacta directamente la satisfacción del cliente final y la eficiencia del servicio.

Finalmente, concluimos, que se determinó que gran parte de las problemáticas observadas tienen su origen humano y comunicacional, más que operativo. A partir de los resultados obtenidos, se plantean planes de acción, dirigidos al fortalecimiento de la comunicación, la capacitación del personal operativo y la mejora en el seguimiento y trazabilidad de entregas, con el propósito de aumentar el nivel de servicio.