Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa ENDESA basado en el modelo Grönroos

Abstract

El presente trabajo tuvo como propósito elaborar un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa de mensajería ENDESA, basado en el modelo Grönroos, con el fin de fortalecer la satisfacción del cliente y generar ventajas competitivas en el sector de mensajería. La investigación nace a partir de identificar dificultades relacionadas en cuanto a los tiempos de entrega, la comunicación con los clientes y la ausencia de procedimientos estructurados para el seguimiento del servicio. La investigación se llevó a cabo bajo un enfoque mixto, que permitió obtener una comprensión integral de la situación organizacional. Los instrumentos de recolección de información utilizados fueron una encuesta de satisfacción a clientes activos y entrevistas semiestructuradas al personal administrativo y operativo. Los resultados obtenidos se analizaron con las matrices DOFA, MEFI y MEFE y el modelo de las cinco brechas del servicio Grönroos. El diagnóstico evidenció que ENDESA presenta una base sólida de clientes frecuentes y una percepción positiva en cuanto al trato del personal y la confiabilidad del servicio. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con la comunicación con los usuarios, el seguimiento del estado de los envíos y la estandarización de procesos para la gestión de solicitudes y quejas. Como respuesta a los hallazgos se estructuró un plan de mejora alineado con las dimensiones del modelo de Grönroos (calidad técnica, funcional e imagen corporativa), priorizando acciones como el diseño de procedimientos para la gestión de PQRS, la medición de la percepción del cliente y la capacitación del personal en atención al usuario. La ejecución de estas acciones permitió fortalecer las falencias detectadas y generar cultura organizacional orientada a la calidad.